〇〇回の不快なサービス体験で他社に乗り換え！？ コールセンターのプロが語る、お客さま起点でのCX向上、虎の巻

〇〇回の不快なサービス体験で他社に乗り換え！？ コールセンターのプロが語る、お客さま起点でのCX向上、虎の巻

時間になりましたのでウェビナーを開始 いたしますお忙しい中ご参加いただき ありがとうございます本日はまるまる会の 不快なサービス体験で他社に乗り換え コールセンターのプロが語るお客様点での CX工場虎の巻きというテーマで当社 WOWWOWコミュニケーションズと メディアリンク様の共済でお話をさせて いただき ます司会進行を務めます コミュニケーションズのですよろしくお 願いいたし ます本日の流れをご紹介いたし ますまずは第1部WOWWOW コミュニケーションズとがよりタッチ ポイントの品質改善 をCX工場につなげる顧客分析体験 ソリューションについてお話をさせて いただきますそして14時25分頃より メディアリンクスの中屋様よりお客の声 から見えるセンター運営の盲点CX工場の ポイントというテーマでお話をいただき ますそして第3部はトークセッション質疑 応答ということで3時までお時間を いただいて本日進めさせていただき ますなお本日の講演資料はアンケートに 回答してくださった方に配布をさせて いただきます是非ご協力をお願いいたし ますそれでは早速第1部ワワ コミュニケーションズの講演に入らせて いただき ますえまるまる会の不快なサービス体験で 他社に乗り換えタッチポイントの品質改善 をCX向上につなげる客体験分析 ソリューションということで私戸より少し お話をさせていただけたらという風に思っ ており ますまずはですね簡単に弊社及び私の自己 紹介をさせていただきたいと思い ますまず弊社の会社紹介です弊社ww コミュニケーションズは衛星放送wwの カスタマーセンターの運営からスタートし た会社でございますそしてワワのセンター の運営をしていく中で様々なノウハウが 溜まってまいりましたのでそのノウハウを ワワ以外の企業様に対してもご提供をさせ ていただいております今ではですねえww 及びww以外の企業様のコンタクト センターの運営ですとかデジタル カスタマーサポートあとは人材教育ですと かCDPの運用顧客調査等々とですねここ に記載のある事業を手掛けている会社で ござい ますそんな会社で私が所属している部署が ワウコムカレッジという部署でございます

えこちらはですねどのような部署かと申し ますと弊社ワワコミュニケーションズの 人材育成や応対品質の管理を担当している 会社でございます私自身はその部署で課長 をしておりますえ2016年に コミュニケーションズに入社をいたしまし てそれ以来ですねえ研修ですとか フィードバックですとかまそういった具体 的な施策を 始め全体の運営をさせていただいてるとと いうものでござい ますなお今ですねえチャットでお送りした URLから弊社応対品質向上サービスの 資料をダウンロードいただけます よろしければダウンロードしてみて くださいではですね本日のタイトルにも 入れてありますまるまる会の不快な サービスでお客様が他者に乗り換えて しまうというところですねまずそこからお 話を進めていきたいなという風に思ってい ます はいま顧客体験向上に取り組むべき理由と いうお話なんですけれどもある調査結果に よりますと不愉快な経験が2回重なるとお 客様はに乗り換えてしまうと多に 乗り換えるとお答えになったお客様が76 いらっしゃるというデータがございますえ セミナーのタイトルでですねえまるまる会 のという風にブランクにしておりましたが ここはですねま2回重なるとお客様が離れ ていてしまう恐れがあるという意味合いに なり ますま逆にですね右側ですえ満足度の 高かったお客様は商品サービスを他の方に おすめしてくださる割合がですねえ37 あるというデータもござい ますこのことからですねCXの向上という テーマについては取り組むべきだという ことですね数字からもお分かりいただける のではないでしょう か実際お客様の経験とか体験っていうのが ですねどのように形づくられているのかな というお話なんですけどもま大きく2つの ものからですねお客様の体験というのはら れているのではないかなというお話 ですえ2つの要素と言いましたが1つ目は 左側ですねえコンテンツプロダクトという 風に書いておりますえこれは商品サービス ですねとイコールですワワですと放送番組 コンテンツということになりますそして もう1つの要素は真ん中ですねえ顧客体験 という風に書いておりますまこれは商品 サービスの利用体験も含まれますしあとは 企業に問い合わせをした時にですねえその 問い合わせ対応の中で受けた経験とか

味わった感情これも含めて顧客会計含ま 含まれるのかなという風に思っていますで この2つがですねお客様のCXを形作って いてロイヤルティに繋がっていくのかなと いう風に弊社では考えてるんですけども じゃこの2つをですねえよくしていけば いいんじゃないかとCXを上げていくため にはですね考えられるかもしれないんです がコンテンツやプロダクト商品サービス そのものっていうのはですねえ良くして いくサービス良いものを作っていくだけで はですねま結構なかなか難しいというん ですかあこれだけでは限界があるのかなと いう風に弊社では考えておりですま一方で ですねもう1つの要素である顧客体験ねえ こちらについてはコンテンツプロダクトを 良くしていくことに比べてですねこう 取り組める余地グできる余地っていうのは 結構大きいのかななんていう風にも思って いますタッチポイントお客様との接点に おけるサービスの品質を磨いていくまお客 様の大体のレベルを上げていくということ でですねCXの改善を図っていくというの はね情報に伸びしのあるテーマなのでは ないかなと考えており ますでは実際お客様の体験を良くしていき たいなと思った時に今現在我々のお客様は どういったようなですねえ行動を取っ てらっしゃるとかいうのも見ていく必要が あるかなと考えておりますま多くの場合 ですねこのような体験されてるのではない かなというのが次の図なんですけどもはい えまお客さ様とのタッチポイントですね 企業とお客様とのタッチポイントっていう のはま今はデジタルのタッチポイントも ありますしあとはアナログのタッチ ポイントコールセンターとかですねチラシ とかそういったアナログのターチポイン トっていうのもですね存在してますまお客 様はありとあらゆる達ポイントを重無人に 生きされているというのがですね現代のお 客様の行動なのかなという風に考えており ますまこちらの図にはですねいわゆる いわゆるカスタマージャーニーのような形 で載せておりますえ左の認知から始まって ですねえ1番右のリピートに至る までご覧いただくとお分かりの通り様々な タッチポイントですねデジタルアナログを 問わずお客様がその都度自分が便利だと 使いたいと思ったタッチポイントを経由さ れていることがお分かりいただけるかなと 思い ますまこういった状況の中ですとCXの 品質を高めていくためにはCX全体を とらまえてですね取り組んでいく必要が

あるのかなという風に考えており ますまその中でも弊社ww コミュニケーションズなどは例えば カスタマーサポートですねにおけるタッチ ポイントの運用なども数多く手掛けさせて いただいておりますまことカスタマー サポートだけにですねこう範囲を絞ったと してもお客様はですねえ様々なタッチ ポイントを経験されているのかなという ところがこの図で示している内容 ですまお客様はですねある商品サービスを 使っていて何か困り事が発生したと家定し ますまちょっと困り事が発生してどう使っ たらいいかわかんないとかこれどう解決 すればいいかわかんないという状況の時に ですねまずは検索をされるというお客様が 多いのではないかなという風に思いますで 検索をしてですねFAQにたどり着きます でFAQ色々検索するんだけれども自分の 欲しい情報が見つからない答えが見つから ないという経験あるかなと思いますで走行 してるうちにですねFAQで一定時間滞在 していますとチャットボットのウンドウが 立ち上がったとでそのチャットボットに ですねこう解決 をすべく頼ってみたとでしかしながら チャットボットに色々問いかけしてもです ね欲しい回答が得られなくて解決しなかっ たこういうこともあるのかなと思いますで チャットボットで解決しなかったのでま コールセンターにお電話くださいという ことでセンターに来られましたでまお客様 はですねま仕方ないなということで電話を しますコルセンターに電話をしてください ましたしかしながら今度はですねえコール センターに電話したんだけどなかなか 繋がらない ま待たされるというような状況ですねで こうずっとこう辛抱力も待ってお待ち いただいてようやくですねオペレーターの に繋がりましたでオペレーターにですね 困り事を相談したところ親切に対応をして もらえて解決ができまし たこのお客様体験トータルで見た時にです ねま1番最後のオペレーター対応この緑色 のところまここはですね適切に対応して もらえたので 満足しましたとでしかしながらですねこの 緑色のところで満足していただいたとして もその手前で3回のですねま不愉快な経験 と言いますかこう不満を感じる体験をして しまっているという風にも言えますまそう 考えますと全体でのですね体験の満足度 っていうのはどの程度なのかま高いのか 低いのかという疑問が浮かんでまいります

ま決して高いとは言いきれないのかなと いうのがですねま弊社の見立てでござい ますなのでここで考えるべきはですねえ これらの体験をトータルで評価測定できる 軸を持つべきではないかなというお話に なってまいりますでこれ様々な方法や アプローチがあるかなと思うんですけども ま弊社WOWWOWコミュニケーションズ ではこれまでたくさんの企業様 のお客様接点のサポートをさせていただく 中で培ったノウハウからまこの3点をを ですね掛け合わせていくことでトータルを 見ていく評価軸にできるのではないかなと 考えてますその3点というのがこちら ですモチベーション行動顧客属性という ことでこの3つを掛け合わせまして顧客 体験を評価測定するというのがですねえ 弊社で考えている顧客体験のメソッドで ございますえモチベーションというのは 具体的には推奨度であったり継続意行です ねま例えばNPSとかそういった指標で 取られるケースもございますそして行動 っていうのはですねえっと購売サービスと いう風に書いておりますが例えばそのお客 様が実際に取られている行動ですねこう 利用頻度であるとかそういったところを ですねえ行動という軸でえ紐解いてまいり ますそして3つ目顧客属性ですねえこちら は各企業様で持たれているお客様データ ベースに登録されているような顧客情報が 該当いたしますま例えばですね性別ですと か年代あとはサンランクですとか契約期間 まこういった情報をですねえ3点 掛け合わせまして見ていくことによってお 客様のロイヤリティを高めていくための ドライバー鍵が見つかるのではないかなと いう風に考えており ますこれのですねえメソッドを使って実際 に弊社がサービスを提供させていただいて いる事例が2つございますのでご紹介させ ていただきますまず1つ目の事例がこちら ですはいえサンスター様のコンタクト センターということで記載をさせて いただきましたサンスター様というのは あのオーラルケアのですね歯磨きで 歯磨き粉ですとかあそういったような賞品 を販売されているあのサンスター様で ございます弊社ではサンスター様のですね えコンタクトセンターの運用をお任せ いただいておりましてえお客様のねえ住中 のコール等に対応をさせていただいており ますでそこでですねえ実際に取り組んで いる内容の一部をご紹介いたし ますはいえサンスター様に置かれましては あの企業として取り組んでらっしゃること

として定量データ訂正データの収集蓄積を されておりますえ彼らのお持ちの データベースに定量的なデータですとか あとはお客様の感情とか気持ちですねえ 商品を使う前のワクワク感とかまそういっ た訂正的な情報をですねえ一括で データベースに収集して様々な企業活動に 生かしているということをされています データベースに声を集めるタッチポイント としてはですねえ様々なものがございます えこの資料に載せているだけでも電話 メールSNSWebアンケートということ でですねま様々なチャネルのから声を収集 されているというところがございますこの うち弊社では主に電話のタッチポイントに おきましてお客様と様々な会話を行ってい ますこの会話の中に現れる定量訂正の情報 これをですねデータベースに蓄積をして いくというご支援をさせていただいており ます実際に今サンスター様の中で取り組ん でいる1つの取り組みごご紹介しますと 政治ヒアリングコールというものがござい ます はい我々がですねお任せいただいているの はサンスター様のインバウンドのコール センターでございますでこのコール センターではですねえ健康食品ですとか 化粧品のご注文の受付をさせていただいて おりますでご注文を受け付ける際ですね 弊社のコミュニケーターがお客様に対して 定期ヒアリングを打線しており ますもしご了承いただけるようであれば ですね今後定期的にお電話差し上げても よろしいですかというお問いかけをしてご 承諾いただけた場合はですねえ数ヶ月おき にお電話を差し上げて調子どうですかと 使ってみての変化はありますかなんていう ことをですねえ実際の会話を通じて ヒアリングせていただいており ますまこうしたヒアリングを重ねていけば いくほどにですねま当然ながらやはりお客 様に関する情報量というのは増えてまいり ますえこの商品使って最初は例えば効果 実感するまで少し時間がかかったけれども 今では手放せないですとかこう使前の期待 感でその期待感を超えてきたとすごく 嬉しいですとかまそういった様々な情報 いただけますのでそれらをデータベースに 蓄積していくことでサスタ様の商品がどう いうお客様のどういう体験を通じてお喜び いただけるのかそういうことがですねより クリアに見えてきているということが ござい ますこのような定期ヒアリングコールを ですねえ多くのお客様に実施させて

いただいておりますそこで得られた情報の 活用方法がこちら です様々な情報ですね商品の利用の実態 ですとか効果の実感の程度ですとかあとは 目的の変化体の調子の変化こういった ところを定期アリンコールでお聞きをし ましてえその内容をですねえ元にお客様の インサイトの把握に努めておりますで どんなお客様にびいただけるのかどんなお 客様が続けていただきやすいのかこういっ たところをですね集まった情報から把握し ましてサンスター様の営業トークですとか 製品開発あとはえ継続購買者の方の特徴を 把握して新規のプロモーション活動に反映 するそういったようなですねえ活用の仕方 をしていただいており ますということでまず事例の1つ目として ですねえサンスター様のお取り組みをご 紹介させていただきました もう1つですね他の会社様の事例を紹介さ せていただき ますはいバンダイナムコアミューズメント 様の店舗接客におけるCX調査の事例で ございますバンダイナムコ アミューズメント様は主にですねあの ゲームセンターなどの店舗を運営されて いる会社でございますでえそのバダな子様 が実施されているアンケート調査ですね 観測のアンケート調査の結果をもにね分析 深掘りをしてCX工場につげた事例という こと ますはい事例の概要といたしましては こちらですえバダナム様では根に数回え 停点調査としてアンケートを実施されて おりますでその集まったアンケート結果の 中からですねえトピックスを見つけ出し ましてえでそこをさらにことによってです ねえ利用者の方がどういうところに魅力を 感じていらっしゃるのかあというところを ですねえ探してみるとそういった事例で ござい ますま実際にはアンケート調査を行いまし てえその中でですねえ推奨度の高いお客様 を抽出してえインタビューを出ししてです ねえご承諾いただけた際に実際に対面で インタビューを行ってどういったところが 魅力なのかということをですねお伺いして おり ます はい実際にですねアンケートでえ推奨度の 高かった方満足度の高かったお客様 に具体的にどのような点が良かったですか ということをですねお尋ねすると アンケートからは見えてこない行動ですと か推奨度ですねえそういったものが可視化

できましたえそれによってですねえどう いうところを改善アクションとして真先に 取り組むべきか何をすれば満足度が上がる のかという取り組むべきタスクをですねえ 明確にすることができまし た左側N1分析と書いてますがこれはです ねえ推奨道の高かったあるお客様あ30代 の女性の方だったんですけどもこの方に ですねインタビューをしたところえこう いったお声が上がってきましたということ でえ買い物のねえついでに立ち寄ってい ますたで天気が悪い時のですねゲーム センターは非常にこう助かってますという ようなお声をいただいてですねえなるほど とでは雨の日に委お越しくださいという 即急の仕方はすごく効果的かもしれないと いうお声がですね1つ見えてきた例だっ たりしますあとは右側ですねえこれは行動 の軸からですね3のような形で分析をして いった結果おそらく満足度上げていくため にはですねこの赤枠で囲っている部分の 要素を充実させていくアクションをして いくというのがですねえ最も効果が高い アクションだとレバーであるとということ をですねえ紐といてえご提供差し上げた 事例でござい ますまこのようにですねえバダなこ様です とかサンスター様のCX工場にご支援をさ せていただいた事例をご紹介させて いただきまし たなお今ご紹介した事例2社の事例は当社 のブログにも掲載をしておりますので よろしければ是非ご覧 くださいでは最後にですね当社サービスの ご紹介ということでお話をさせていただき ます今ご紹介したサンスター様やバダナム 子様の委提供したような事例ですねこちら を弊社では顧客体験分析ソリーショとして 多くの会社様にご提供をさし上げており ますえ課題特定からですねえ企画そして 調査分析といったサイクルを痛感でご提供 可能ですので是非CX工場に取り組んで いきたいがどういうところから着手すれば いいのかという風にですねえお考えの場合 はお気軽に声がけいただけますと大変 嬉しく思い ます実際にお客様のお声を聞く集める方法 としてはですね色々な手段があるかなと いう風に思ってい ますま代表的な手法とですねえをいくつか 並べてみましたえウブアンケート ヒアリングコールそしてインタビューと いうつの手法を並べていますそれぞれ集め やすい声の種類だったりあとは特徴ですね いくつ

か一丁一端と言いますかこう特徴がござい ますので企業様の目的に合わせて最適な 手法を組み合わせてご提案をさせて いただき ますこういったですね調査を弊社の メンバーが伴奏型でサポートをさせて いただきますま弊社はワコミティショと いう会社でえワワのですねお客様のCX 向上に努めてきている会社でございますま 我々ある種事業者サイドでですねえお客様 と向き合ってきているということをやっ てる会社でございますのでまその事業者と しての観点忘れずですねえCX工場に 取り組んでくアドバイスをご提供できるか なという風に考えており ますということで弊社ww コミュニケーションズのパートのお話は 以上となります なお当社では定期的にこういった ウェビナーを開催しておりますえ来週です ね12月14日木曜日15時から30分間 にわりましてえ品質改善のプロから学ぶ 確実な品質工場につなげる仕組み作りと いうウェビナーを開催いたしますもしご 興味ございましたらそちらも是非ご参加 ください はいではWOWWOW コミュニケーションズのパートのお話は 以上となり ますそれでは第2部メディアリンク様の 講演に移りますでは中屋さんお願いいたし ますはいありがとうございますえそれでは 後半私の方でお話の方を進めさせて いただきますのでよろしくお願いいたし ますじゃまずあのすいませんテーマという ところですね顧客の声から見えるセンター 運営の盲点CX工場のポイントという ところでお話の方めさせていただければと 思い ますまずあの冒頭にアジェンダとなります 最初に私の自己紹介というところとあと 会社概要の説明ですねそしてコール センターのCXの観点というところとあと センター内部視点と顧客視点のセンター上 の違いそして顧客視点で見えてきた センター上の課題事例というところとまた お客様目線でですねセンターのCX工場を 実現するためにというような順番でお話の 方を進めさせていただければと思います まずあの私の方からえ自己紹介に入らして いただきます改めましてメディアリンク 株式会社中屋と申します私は音声テック 事業部営業部配属でコミュニケーション デザインチームという営業を担当させて いただいておりますでこちらあの

コミュニケーションデザインチームですね CCサービーというIVRのアンケートに なるんですけどもえ応対品質の改善であっ たりだとか顧客満足度を可視化できるよう なえサービスに特化した営業の方をあの 日々えめしていただいているというような とことなっており ますでまずあのメディアリンクですねの 会社紹介になるんですけどもあの弊社東京 の田町の方に本社がございまして コミュニケーションに特化した総合IT カンパニーというとこになってござい ますで導入実績になるんですけども業界 規模とわず幅広いお客様から導入を いただいておりましてえこのような形で 日々お客様にえ導入の方サービス提供させ ていただいてるというようなところとなっ ております はいじまずですねあのコールセンターの CXという観点でお話しさせていただけれ ばと思い ますでコールセンターのCXというところ でまコールセンターがなぜCXがえ重要と されているかというところの理由ですねで 3つ上げさせていただいておりますがま1 つ1つあの噛み砕いてご説明させて いただきますとまずえ顧客との接点を守る というところですねあの最近ではチャット ボットとかま多くのチャネルっていう ところが存在してるかと思ってますでま そういったところでま直接お客様とま接点 を持つばっていうとこですねまだんだん だんだんの少なくなっている中でコール センターのお客様とあとオペレーターさん のやり取りというところですねまお客さん とその直接接点をま持てる数少ないま チャンスというかま重要なタッチポイント というところはえコールセンターになっ てるのかなという風に思っておりますあと 2つ目の友人対応による価値の提供という 部分ですねで先ほどもお話しさせて いただいたまチャットボットであったりだ ととかまFAQっていうところの自己解決 のチャネルていうところが普及してると 思いますのでまあのネット利用っていう ところとかまスマホっていうところのま 不慣れなま高齢者のお客様もたくさん いらっしゃると思いますのでま友人による 対応っていうとこをですねま最も有効なえ 手段になるのかなという風に思っており ますあとあのお客様にま寄り添った対応と いうかま自分の気持ちを理解して欲しいっ ていうなお客様のま思いに寄り添える点 っていうところもありますのでま自己解決 チャネルとの差別化図れる部分かなという

風に思っておりますであとお客さんな データを収集できるというところですねで コールセンター日々お客様の声集まってる と思いますのでまそういったお客様の声の データの収集でま実際の要望であったりだ とかお客様の困り事というところが可能に なると思ってますのでま収集え顧客データ を収集できるという点があるのかなという 風に思っており ますで実際にコールセンターのCXって いうとこですねま向上させたのポイントと しましても3つえあげさせていただいてる んですけどもま1つ目のあの問い合わせ チャネルを多様化させるという部分ですね 結構あの問い合わせチャネルの多様化に よってま電話以外のまチャネルま例えば あのそうですねまチャットボットとかあと はWebフォームとかSNSとか結構ま 特に若い世代のお客様っていうところえ こういうところ活用されてると思いますの でま問い合わせチャネルをえ対応化する ことっていうところまそういったニーズも 必要なのかなという風に思っておりますで あとはお客様のVOCですねを収集すると いう点とオペレーターさんの応対品数を 高めるという点でこちらに対しては結構 あのどのセンター様企業様っていうところ もまそれぞれ実施されてるっていうところ は思うんですけどもま実際にお客様の声 ですねVOCを集めていただくことによっ て見えてくるあのセンター内部でのま視点 であるまお客様とのそのセンター内部視点 と顧客視点のまギャップていうところも どうしても生まれてくる部分ではないかと 思ってますまそういったま違いであったり だとかまギャップっていう部分ですねま どのように見えてくるのかっていうところ もこの後のお話でえ進めさせていただけれ ばという風に思っており ますはいじゃあ次のえトピックですが センター内部視点と顧客視点のセンター 運営の違いというところですねちょっとま 視点のお話にはなるんですけどもま それぞれえこういった形でコールセンター 視点で専門家視点のプロ視点あとはお客様 視点ですね顧客視点っていうようなえ部分 があるのかと思っておりますでコール センター視点においてはまあのKPIの モニタリングであったりだとかま車内の 評価っていうところですねまそういった 部分でも通話モニタリングっていうところ もあのセンター様企業様実施されているえ 部分かなと思っておりますあとはまプロ 視点というところでま例えばまミステリー コールであったりだとかあとまコンサル

会社っていうところで委託されてま外部 研修とかま専門家のモニタリンググって いうところでも運営されてる部分かなと いう風に思っておりますであとは顧客視点 という部分ですねえま満速度調査え捉え たりとかあとお客様のアンケートっていう ところを捉えてまリアルなお客さんの声と か生の声っていうところもフィードバック されてるとは思うんですけどもまこういっ た形で定期的にま半期に1回とか四半期に 1回とかっていうような形でま満足度調査 されたりあとはそうですねまサービス利用 直後のま出口調査だあったりだとかま継続 的にそういった満足度をあの調査すること によってまサービスだけではなくてま品質 とかあとはま接客とかまそういった態度と かまお店の清潔さっていうところもま顧客 視点で捉えてるような運営もされてるかと 思っておりますでこういったあの3つの 視点っていうところですねま3つの視点が ある中でうまくあのどういう風に 組み合わせていくかによって顧客改造度を 上げていくかっていうところが大体品質 評価の中で重要なポイントであるかなと いう風に思ってございますでこちらの顧客 満足度のところにちょっとあのCC サーベイという部分もあのロゴ入れさせて いただいてるんですけどもま我々はあの 顧客視点というところですねままそういっ た顧客視点の観点でえCC差別というま サービスを通じましてまあのま様々な業種 規模え業界のセンターさんからえ アンケートお客様の声っていうところ収集 させていただいておりますまその中で4万 件を超えるよのはお客様からのアンケート 回答数であったりだとかあとはま自由 コメントっていうところも頂いてますので ま1万件を超えるようなお客様からの声と いうところも頂いてるというような経緯も ございますまそうした中でお客様視点です ね顧客視点で見ることによっでえ今までと 違った大切なことがえ見えてきたという 部分がありますのでまそちらの方もえ是非 ご紹介させていただければと思い ますま是非ですねちょっとま次あの顧客 起点で見えてきたセンター上の課題事例 っていう部分え紹介させていただくんです がま皆さんまセンターとかコールセンター の中でもま大体品数を普段どう評価して いるのかっていうところも是非振替えて いただきたい部分かなと思っておりまして まそのセンター内部視点ですねでえどうし てもま内部評価っていうところだけで見 られてるようなところが多いと思いますの でま是非顧客視点っていうところですねま

そういった部分目が行き届いてないという ところも多いというところでえ次の方見て いただければという風に思っておりますで え顧客起点で見えてきたセンター運営の 課題事例という部分ですねまず1つ目の トピックとして繋がりやすさこちらあの コールセンター視点というところでもま あのセンターさんKPIっていうところで 平均通話え平均応答速度であったりだとか あとは法規率っていうところですねこう いった部分でKPIの設定ゴールの設定と いうところはあのされてるかなっていう風 に思っておりますでまそういった部分です ねま顧客視点ですねまCCサーベイとかで もあの通じてえこういった部分もえ顧客 視点の評価取らしていただいておりまして でその中で今回の窓口への電話の繋がりや さはいかがでしたかていうような形でお客 様にえ問いかけえ質問の方さしていただい ておりますでその中でま顧客視点で見る中 でお客様が感じあれるポイントっていうの ところが何点がございましてでちょっと こちらの方にも書かしていただいてるん ですけど例えばま電話番号の見つけやす さっていうところですねまコールセンター とかに電話される時お客様ってやっぱりま ホームページとかまウェブサイトで電話 探さ番号の方探されると思うんですけども まそういった部分でま見つけやすいのかと かでまやっと電話番号見つけれてま電話 かけたとしても結構やっぱりまIVRです ねま電話のそのガタンスが分かりづらかっ たりだとか本当はお客様がま電話されたい ような窓口じゃなくて別の窓口に案内され てしまったっていうようなま複雑さがあっ たりだとかまそういった部分に顧客視点で は影響が出てくるような部分となっており ますだだあのネット銀行さんとか金融機関 さんの事例で多いんですけどま本人確認と かまされるようなお時間もかかってしまっ たりだとかまこのま電話内容だけなのに なぜま本人確認しないといけないのって いうような形でお客さんから結構ま評価が 下がってしまったりとかまあのお客さんの トータル的にま電話を探される部分からま 繋がるまでっていうところが顧客目線に なるえ項目かなという風に思っております で実際にあのCGサーベのお客様もですね まま満足度こちらの方取らしていただいた んですけどもま法規率っていうところもま 1%には満たないようなセンターさんも いらっしゃるんですがまただこちらの項目 に関しては満足度が低くなるっていうの センターさんがいらっしゃったりだとかま その理由としてはま電話番号が見つかり

見つけづらいとかあとはま自由回答の コメントの方でもまどうしても音声がが 分かりづらかったですっていうようなお話 もあったのでま実際のセンターの視点と 顧客視点は違った観点になるというところ は見えてくる部分かなという風に思って おり ますであとは釣りの項目としましては企業 イメージにあった対応という部分ですね これあのコールセンター視点でもま非常に すごくあの重要なポイントかなという風に 思っておりますでまだ単にお客さんのその 質問とかま問題っていうところ解決する だけではなくてま企業理念をあの体現して いただいたりだとかあとはまセンターとし てのミッションビジョンの浸透という ところですねまそういった部分で見られる 部分かなという風に思っておりますでま 顧客視点で見ていった場合ですねこちらも あのお客様の質問としては今回の対応はお 客様がお持ちになる弊社に対するイメージ とあった対応でしたかていうような聞き方 をさせていただいてますでこちらの企業の ミッションビジョンvaluであったりだ とかま企業理念っていうとこですねま浸透 できているかっていうところがま大事な ポイントになってくるかなと思っており ます でお客さんもまセンターのその起業理念と か分かった上でま電話をかけていないので ま電話した時はある程度の起業さんに対し のま一定の期待値であったりだとかあとは イメージていう部分を持っていただいて 電話してると思いますのでまそういった 部分でお客さんの企業イメージにあった 対応になっているかなていうような部分で 判断していただいてるような項目となって おりますあたそうですねインハウスでま センター運営されてる企業さんも いらっしゃったりあとはまアウトソースで 委託されてるようなえセンターさんとか あとはそうですねま両方持ってますよって いうような企業さんもいらっしゃると思う んですけどもあの自社内のセンター持たれ てるようなえ企業さんほど実はこういった あのミッションビジョンvaluのシトが できてなかってこの企業イメージの項目 っていうところがですねインハウス社員 さんのオペレーターさんの方が実はあの 低くなってしまうっていうようなえ評価に なってしまうていうような可能性もござい ますで逆にあのアウトソーサーの オペレーターさんの方がまこういった部分 でも評価が高かったりっていう出るよ事例 もありましてまなぜかと言うとまそういっ

たあのア操作の方でですねえ毎日ま定例と かでまそういったあの企業さんの ミッションビジョンvaluのえ復習され てないだとかあとは企業理念のま研修を 行われててまそういった部分でま繰り返し 浸透させることによってオペレーターさん とかま企業としてのま満足度が高いって いう部分ですね出る傾向にあるという風に えなっておりますだとそうですねこちらの 企業イメージにあた対応という部分あの 相関関係っていうところも高く出る部分と なっておりましてであの総合満足度ですね あの全体的な満足度とああとあの各項目の 相関関係というところもあの分析え レポート化させていただいてるんですが こちらあの企業イメージにあった対応って いうとこまどの業界でも非常に相関関係が 高くてえ結果として出るようなえ項目と なっておりますでこういったあの企業 イメージの印象っていうとこですねま顧客 評価に強く現れるっていうところがま的に もよくあの出るという部分とまあのいかに こういった企業イメージにあった大体対応 っていうとこを伸ばしていただくことに よってえセタ全体の総合満足度も上がると いうところになってござい ますはいであと釣りの項目は会話スピード という部分ですねこちらあのコール センター視点で見ていただいた時もま オペレーターさんに対する評価基準って いうところで必ずあの含まれてるような 項目になっているって部分が会話スピード かなという風に思っておりますで実際に ですね客視点で見ていただいた場合ですね あのこちらの項目ですがま結構やはりあの ま各センターさんペーターさん低くなる 傾向が多く見受けられますでやっぱりま 丁寧な対応っていうところですねま センターさんオペレーターさんあの心がけ ているっていうところは重要かなと思うん ですけどもやっぱりお客様にとってま丁寧 すぎてしまったりだとかあとはあの会話 スピードがまちょっとま丁寧すぎて減り くりすぎてま遅くなってしまうというよう な評価に落ちる陥ってしまうようなえこと が多いえような項目となっております なのでまお客様に合わせた対応という ところですねまいかにあの相手の状況に 合わせるとかちょっとま急がれてるような お客様がいらっしゃったら早めにお話し するとかあとはま高齢者の方っていう ところまそういった部分では会話スピード を落としていただいたりとかっていう ところでま臨機応変なま大体っていう部分 が求められるようなえ項目となっているか

なという風に思ってございますはいま ちょっとままとめにはなるんですけどもま お客様視点でま見えてくる課題事例という ところですねまコールセンターの満足度と いう部分でもま内部から見えないま先ほど の繋がりやすさとかあとま企業イメージに あった対応っていう部分ですねまこういっ た部分でのま相関関係とかもま是非あの 参考にしていただきながらま顧客視点で センターの課題が見えてくる部分ではない かなという風に思っておりますであと オペレータ満足度に関してでもですねえ 内部評価っていうところであったりだとか あとま顧客視点でのまその間でのギャップ が生まれやすいというところもありますの でま是非あの大体モニタリングとかま通話 モニタリングとか取られると思ってるん ですけどもまそれもま車内視点よりかはま 顧客視点にまスイッチしていただくことが 重要かなという風に思ってますまその中で お客さんからの点数が高かったものとか あとはま低かったものっていうところです ねま是非ピックアップしていただいてま そういった部分の聞き直しとかま オペレーターさん自身のその分析とかま 振り返りていうところでも是非あの推奨し ていっていただければだという風に思って ござい ますでそうですねまあの我々もまいろんな コールセンター様をま調査している中でま たどり着いた結果っていう風にはなるん ですけどもま顧客視点でセンターのCX 向上をま実現するためにというところです ねま顧客視点のま満足度の高い大体とはま 何なのかっていう部分ですねでま1つ目は ま共感するそして相手を理解するで慣れ自 通りやない大体そして企業としての理念 体現という部分がありられるのではないか なという風に思っておりますで例えば コールセンターに何か困り事があったお客 様に対してま共感していただいたりだとか あとはま趣味になって聞いてくれるま積極 的に問題解決をしようというようなえ なんて言んですかね構え方とかまそういっ た大体がポイントになってくるのかなと いう風に思ってますだとお客様は必ずしも ま本音で本音ベースでお話しされ るっていうところとは限らないのでまあの お客様の怖いとかトンとかま返事っていう ところから是非組みとっていただいてま ITを理解していただくていうような大体 をえ目指していただければなという風に 思っておりますあたまナレッジ通りでは ない大体というところですね結構やはり センター様のルールとかスクリプトていう

ところでえ大事にされてるとは思うんです けどもまお客様のそういった部分ではま ナレッジ通りではなくてお客様にま臨機 応変にま対応を合わせたりだとかあとはま 話しやすい雰囲気作りとかま会話の キャッチボールっていうとこですねまそう いった部分も心がけていただく部分かなと いう風に思っており ますあのそうですね先ほどもお話しさせて いただいた通り企業としての理理念体験と いうところでもま ミッションビジョンバリューであったりだ とかまそういった浸透というところもま センターオペレーターさんにえ企業 イメージに合わせて応答していていただく ようなま誰もが企業の顔として応えができ ているかという部分もえ満足度の高い大体 になってくるのかなという風に思って ございますでこういったま窓口としての 振舞い方によりましてま満足度っていう 部分ですねえ左右される部分なのかなと いう風に思っており ますでこういった部分ですねあのまCX 向上することでま期待される効果という 部分なんですけどもま先ほど申し上げた 通りまお客様の満足度の高い大体を心がけ ていただくことによってまブランド イメージの向上であったりだとかあとは 顧客ロイヤリティの向上ですねそしてま 既存のユーザー様からのまあの宣伝効果ま やはりあのお勧めしたいあの何か商品とか 企業様ってま友人とかあのご家族とかに 障害されてま新規有も増えるっていうよう な効果が見られると思いますのでまCXの 向上は企業の成長へも繋がりますよという なところが言えるんではないかなという風 に思っており ますでまちょっと最後にはなるんですけど もま顧客視点の満足度の高い大体という とこですねまあのセンター様とか企業様 それぞれいろんな考え方とかま方法って いうところもあられるかなとは思うんです けどもままとめてま掃除て言えるっていう ところがやはりあのCX工場の限はお客様 が知っていますという部分かなという風に 思っておりますなんであのお客様からの声 を是非拾ってあの確認していこうという ところがCX工場のえ仮の答えなのかなと いう風に思っており ますはいでそうですねあのこちら我々CC 差の事業が目指しているものというところ なんですけどもコールセンターが100% お客様に向き合える世界を作るという ところですねまこういった100%お客様 に向き合っていただくことによってえ顧客

視点の大体であったりだとかまそういった 部分ですねまセンターの運営に是非ま 行かしていただければというところとま こういったお客様に対してオペレーター さんが100%え向き合う世界を作ってま コールセンターを憧れの職業に持っていく ていうところが我々のあの事業が目指して いるようなあの未来というところになって おりますなんでまあの先ほどもま顧客視点 の大体というところですねお話ご紹介させ ていただいたんですけどもま是非ま センターのま内部視点とかでま評価取られ てるっていう部分でもま顧客視点の超えて いうところも生かしていただければなと いう風には思ってございますはいであの 以上で私の方のセッションはえ終わりと なりますのでご清聴いただきまして ありがとうござい ますはい中様どうもありがとうございまし たではですねここからトーク セッション質疑音というところに進んで いきたいと思いますえ前半ではワワ コミュニケーションズからねえCX改善の ためのお客様の声との向き合い方そしてお 客様の声を医療の活動に生かしていくと いうところで少し大枠のお話をさせて いただきましたでその後ですねえ今中屋様 よりコールセンターにおけるCXを高めて いく上でのポイントそしてでその具体的な 方法論としてのCCサーベイについてもお 話をしていただきましたまテーマはねえ 少し角度違うテーマでお話をさせて いただきましたがでワ コミュニケーションズのメディアリンク様 もですねま答えはお客様が知っていると いうところに関してはですねえ非常に大く シンパシーといいますかこう共通する部分 があるんだという風にこう感じながら聞い ておりましありがとうござい ますでは航空セッションということで中屋 様と私で少しねテーマに沿った形でトクを できればと思っております大きくテーマと しては2つご用意をいたしましたでは早速 1つ目見ていきたいと思い ますまず1つのテーマがこちらですえ カスタマージャーニーにおけるコール センターの位置付け重要度というテーマで ございます はいま実際者者と言いますか今世の中全体 としてもですねあのお客様カスタマー サポートにおける解決の手段っていうのは 対応化しているのかなという風に思います まウェブサイトであったりFAQであっ たりあとはチャットであったりあとは ボイスボットですね最近こう出ていたりし

ますのでま様々手段が増えている中コール センターに求められる役割期待されるもの は何なのか付け重要とそういっったところ がですねこうテーマになってくるのかなと いうところでございますはいでは中井さん この辺りについて何かカスタマー ジャーニーにおける高セタについて特に 最近昨今こういうことが期待されているな とかこういった期待が高まっているなと いったものですね何か日々見ていてお感じ になる部分ございますかあはいありがとう ございますそうですねまカスタマー ジャーニーにおけるコールセンターの位置 づけていうところでちょっとあの冒頭でも お話しさせていただいたんですけども やっぱりあのコールセンターにおいてま CXのま重要なポイントというとこでもま あのお客様とのま重要なタッチポイントで あるかなっていう風にあの前提として思っ ておりましてやはりあのま今まFAQとか まチャットボットとかっていうところ普及 してるとは思うんですけどもやっぱりま そういった多くのチャネルが存在する中で もま直接お客さんとのま関わり合いって いうとこですねまもつ葉っていうところが まあのコールセンターのまポイントかなっ ていう風に思ってますなんでま是非コール センターにおけるお客さんとのま オペレーターさんとのやり取りっていう 部分ですねま直接設定を持つま数少ないま チャネルというかまチャンスかなっていう 風に思ってますのでまそういった中でも 是非まアフターフォローであったりだとか あとはまお客様に合わした大体であったり だとかまそういった部分が重要となって くるのかなっていう風には思ってますね はいありがとうございますじゃも同感です ですあのまKさ例えばKさんワワのカ サポートなんかでもまその手段としては チャットもございますしまもちろんFAQ のページもり更新しておりますしあとはま コールもございますうんうんで己解決の 手段増えたからと言ってじゃこうういう センターの重要度が相対的にこう下がって くるかっていうと全くそんなことはないか なという風な感覚はですね私も思っており ますはいなぜかというとやはりお客様の 期待値としてですねあの自己解決できる だけ自分に解決したいというお客様も もちろんいらっしゃいますがま一方でです ねあのやっぱりコールセンターに電話して ちょっと実際話しながらねえ悩みに相談に 乗ってもらいながら自分の困り事を解決し たいまそういった期待値を持ちのお客様も やはり非常に多いなというのが実感として

ございますのでそういったお客様との タッチポイントとしてコセンターいうのは やっぱり重要度はあ依然として高いむしろ これが高まっていくいうのはあるのかなと 思ってですね 安易にこう料を削減ですとかコール センターをこう例えばこうえなくして しまうとかそういった話をしてしまうと その電話をして解決したいてお客様のCX を変えて損ないてしまうという恐れもある のかな思っているので中井さんおっしゃっ ていただいたとねの重要度っていうのは これから高いのかという 風ありがとうござい ますではもう1つですねえテーマ用意して おりますので ていきたいと思いますえ次はこちらです ねはいえタッチポイントが増えている昨今 コールセンターだけでは見えない部分実感 があるという風なテーマになっており ますそうですね弊社でもワワのカスタマー センターをため色々な会社様のパチ ポイントをお預かりしておりますけれど もまやはりホールにセンターにお電話 いただく前にですねお客様は何らかの行動 自己解決の行動をされていらっしゃるそう いう方が増えているなというのはですね あの弊社でも実感としてはあるざいますね ただま一方でその方が具体的に高センター にお電話いただく前にどういうアクション を取ってくださるのかっていうのはですね セタだけでは見えない部分っていうのは 正直あるかなという風に思ますねのコール センターお電話くださったお客様が自分の 行動をですね全て申告してくださればあの こちらでもコールセンターだけである程度 コールの前の体験も見えるんですけどもま 一方で全てのお客様がそういうわけでは ありませんのでもうコールセンターにお 電話の中では困り事だけ行って解決して 終了っっていうケースもその前にお客さん がどんな自己解決の努力をされたかって いうのをお客様自身が述べおっしゃらない ばかりはですねま見えないですあなそんな 風にっているのでそういう意味ではやはり シ差のようなですねこうお客様にちょっと 声を聞くっていうのがねあの重要なかな っていうのが私の所感なんですけどもこの 辺りは中様伺かがるですかあそうですね やはりあの今とかさんがおっしゃって いただいた通りやっぱりお客様もまその 大体っていうかオペレーターさんと電話し てる中ではま本音でまお話ししないって いうような部分もありますのでまやはりま コールセンターのま指標だけっていう

ところですねまそういったとこでも満足度 が向上できない部分っていうえところが あるのかなって思ってますでこれも ちょっと先ほどお話しさせていただいたま 事例からにはなるんですけどま例えばま 電話の繋がりやさっていうような部分です ねまそういったところでもまやっぱりあの お客様がそのまセンターさんが定められ てるような例えば平均応答速度とかま放棄 率とかまそういった部分ではなくてまお客 お客様視点でのそのホームページからのま 電話番号の見つけやすさとかあとはま IVRの複雑さがなくてま分かりやすいま 音声ガイダンスカとかあとはそうですねま 本人確認に所用する時間っていうところも 結構ま顧客満足度にま影響する部分かなっ ていう風には思ってますのでまそういった 部分でもまあのお客様がえなんて言んです かね大帯の間で見えない部分とかまそう いった部分でもえ影響出てくるようなえ ポイントかなっていう風には思ってますね なるほど 例えば実際にCCさでお客様の声を踏め られる中でこう 発見あこのお客様ホールの前に例えばこう いうことをされるお客様が多いんだなとか うんうんアンケートを取ることで見えてき た発見だったりとかそういう部分っていう のも過去がありますかあそうですね アンケートを取ることでま見えてくる件 っていうところではやっぱりあのま実際に えっとオペレーターさんがま例えばま社内 評価っていう部分ですねまオペレーター さんのなんて言うんですかそのま社内評価 の基準が高いとかベテランさんっていう 部分のオペレーターさんがいらっしゃると 思うんですけどもま実はお客様評価を取る とまあの蓋を開けたら実はそのベテラン さんほどまランキングが下回ってたりだと かあとはまそうですね新人オペレーター さんほど顧客のまその評価がくて ランキングが上位だったよっていうような まなかなかやっぱりまそのセンターさんの ま評価事例と評価基準っていうとことお客 様からの実際の評価っていうところに帰り があってまあのギャップが生まれて るっていうようなところの発見はあるか なっていう風に思ってますなるほど おっしゃる通りですねまさに先ほど中屋 さんのお話の中でもありましたけどもその 自社視点といますか起用視点での品質 チェックっていうのはもちろん必要なん ですけどもただ一方でこバランスを考えた 時にお客様にはどう伝わっているかお客様 にはどうっているかまそういったところを

お客様に実際に聞いていことで今 おっしゃっていただいたような発見に つがるというケースは多そうです ねありがとうござい ますでは広告セッションということで本日 は2つのテーマについてお話をさせて いただきましたま限られた時間ですので 立つですねえちょっと大場さという形もく なりますが私様どありがとうございます ありがとうございますございますではえ 最後にですねえ質疑応答のお時間受けたい と思いますえお時間が許す限り質問にお 答えをしていきたいと考えておりますので 何かですねえ気になる点ご質問ある方はえ 是非ですねえチャットで入れていただけ たらなという風に思っており ますで早速ですねえっと質問をいいており ますのでえこれはCCサーベイに関する 質問ということでですねちょっと1ついい ておりますのでえこれは中屋様へのご質問 ということになるんですけどもえCC サーベイは具体的にどのような仕組みで アンケートを取るのでしょうかということ でえご質問いたいているんですけども中井 さんこちらご回答お願いしてよろしい でしょうかあはいありがとうございますと シジサですねあの実際にIVRの アンケートというところであの声の方収集 あのさせていただいておりましてでえっと お客さんとオペレーターさんが応対が 終わった後にオペレーターさんの方から よろしければこの後アンケートが流れます ので是非ご協力お願いしますというな形で あの誘導していただきますでその後にあの 音声ガイダンスが流れてお客様に顧客満足 度に関する5つのえ設問が流れるというな 流れとなっておりますますでもしよかっ たらちょっと私の方でスライド共有して あのお話しさせてもらった方が分かり やすいかなと思うんですけど今画面共て石 もらって大丈夫ですかもちろんですお渡し ますあすいませんありがとうございます はい今画面見えてますかねはい見えてます あはいありがとうございますでまプシュ ボタン形式で顧客満足に関するまコール センター軸の5つの質問オペレーター軸の 5つの質問プラスフリートークという形で まどちらかのケートがランダムで2 パターン交互で実施するというような流れ になってますねまこちらのコールセンター 軸ペーター軸え収集させていただいてで アンケートの集計分析っていうところも あの弊社の方で行き通過で対応させて いただくというような流れとなっており ます

はいじゃ大丈夫ですかねはいはい ありがとうございます大丈夫 ですではえccサベののアンケートの 仕組みのところは以上ですねはいあともう 1つですねご質問いただいておりますえ これはイノンハウスセンターを運用されて いるかもしれないですけどもえ自社 センターでもお客様が満足する大体につい て広めていみたい話をしていきたいと思っ ているんだけれどもま車内にいきなりその 結果を共有するだけではまちょっと効果的 ではないのかなという風に思えなのでえ その辺りいかがでしょうかま車内で効果的 にえ進めるための何か発とかポイントそう いったお話かなと思うんですがこの辺りは 中さがいかがですかあはいありがとう ございますそうですねまセンターの中でお 客さんが満足するようなま大体の仕組み っていうとこですねまそれだけま共有して いただいてもやっぱりちょっとあのま現今 の現状のそのま大体評価っていうところの ギャップがま見えてない中ではなかなか あの浸透していくことってあのやっぱり 難しいのかないう風に思ってますなんで あのセンター全体としてのですねま方向性 を打ち出していただいたりとかまそういっ た部分明確に打ち出すことによってあとま 各個人前のま適切なフィードバックって いうところもま実施することが必要かなっ ていう風に思ってますなのでま過去 オペレーターさん個人個人に対するま現状 把握であったりだとかあとはま窓口全体 っていうところですねまそういった部分で の現状把握をしていただくっていうところ がまポイントになるかなっていう風には 思ってござい ますはいありがとうござい ますおっしゃる通りですねまずは現状が どまというところからスソティスタートの 役しますねありがとうござい ますではえお図鑑的にはこれが最後の質問 になるかもしれないんですけれどもえこれ は弊社に対する質問かなと思いますので 確認させていただきますえ大体品質につい てえ自社のレベルを判定されたらその先の 改善活動はもう自社でやるケースが多いの かそれともwwコミュニケーションズ様が 伴奏されるケースもあるのでしょうかと いうご質問をいただいておりますえこれは ですねあの私からお答えいたしますがこれ はケースバイケースなんですけども もちろん弊社が伴奏させていただくケスも 多々ございますでまずはですね応対品質の 調査を弊社でさせていたいいてその調査 結果をご報告させていただきますで調査を

するとですね強みと課題が見えますので その課題をどう改善するかっていう アクション例えば自社でえやりますって いうケースも終わりになりますしま ちょっと改善のところもワ コミュニケーションズは入ってくれません かとこういらいただくケースもたくさん ございますのでその場合は伴走させて いただいており ますということでですねえ15時にはい なりましたのでええ以上持ちまして本日の ウェビナーを終了させていただきますえ 退出ボタンよりご退出いただけますえ自動 的にアンケート画面に遷移いたしますがお 客様の環境によっては遷移しない場合が ございますその場合は個別にwcom ウェビナー事務局までご連絡くださいなお アンケートにご解答いただきますと後日 講演資料をメールでお送りいたし ますそれでは本日はご清聴いただき誠にあ ありがとうございました

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あらゆるモノや情報が簡単に入手できる現代において、商品力だけで競合との差別化を図るのは限界があり、企業が持続的な成長を続けるためには、顧客からの信頼や愛着である「ロイヤリティ」を獲得する必要があります。

このロイヤリティ獲得・向上において重要な要素は、お客様が接触する「タッチポイント」のサービス品質をあげることで、顧客の定着に大きく影響します。

そして、顧客体験を向上させ、ロイヤリティ向上に大きく寄与するのが「顧客の声（VOC）」です。
VOCで応対品質を見える化し、VOCを起点としたタッチポイントのサービス品質向上について、実際の事例を交えてご紹介いたします。

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