【福岡・大分DC】おんせん県おおいた おもてなし（研修旅館・ホテル事業者向け）
[拍手] [音楽] H [音楽] [音楽] 皆様改めまして こんにちは 今回表なし研修を担当させていただきます 株式会社アドコンセプト飯田ゆと申します どうぞ今日は70分という短い時間では ございますがよろしくお願いいたし ますめちゃくちゃ緊張して ますはいそれでは参り ますまずえっと最3今お話ございました本 表研修は福岡大分デスティネーション キャンペーン来年の4月から6月まで開催 されますこちらのキャンペーンに向けて表 なし金運を高めてみんなで一生懸命大を アピールしてそしてあったかい気持ちでお 越の方々をお迎えいたしましょうという ようなあのために開催されるものでござい ます先般私JRさんあの利用させて いただく時に駅の校内にこの表なし キャンペーンあごめんなさい デスティネーションキャンペーンの登り prinとかが立っていてあもう準備が 着々と進んでいるんだなというように感じ ております是非このデスティネーション キャンペーンをみんなで盛り上げていき ましょうという中の事業の1つになります のでよろしくお願いいたし ますまず本研修は表なしについて表なし 研修ということですのでまずは表なしの 定義について皆様と一緒にあの学んでいき たいなと思いますもうご承知の方も多いか と思いますけれども是非復習の気持ちを 持ってお聞きいただけると嬉しい です まず表なしとは5断層ありますその5断層 ある中の1番上トップオブザトップが表 なしですよということで1番下まずは モラルの気持ちがあってそしてその上で マナーの気持ちがあってそして接客節最 上級が表なしですよという段層でござい ますこれ割とご存知ない方が多いので是非 あの表なしとはここの上位にあるという ことご理解いただきたいんですけれども まずこのモラルモラルは生まれながらに 持っている倫理感や道徳意識のことを指し ますその上にマナーが参りますマナーは人 と人との関わりでしるべきとされる行儀 作法のことという風に定義付けをされてい ますこのマナーの上にサービス ホスピタリティ表なしと来るわけなんです がサービよりも上の断層になって初めて
対価をいいていいと言われる断層になって まいり ますサービスとは奉仕をするということ です手中関係があり対価が発生します顧客 のためになされる様々な奉仕そしてその上 に ホスピタリティ見返りを求めず思いやりの 心を持って心地よい時間と空間提供を行う そして表なし最上級の目配り気配り 心配りその人が目の前にいない時にも相手 に思いを寄せるという風に定義付けをして おり ますちょっとここ3つごっちゃになって 分かりにくいので1つの事例を持ってご 案内させていただけたらなと思うんです けれども例えば私が大分県から北海道に ちょっと贅沢な旅をしようと予約いたし ました1人1泊5万円の旅です ホテルに着きました宿に着きましたお部屋 に入って例えばお布団が敷いてあるこの 状態 はサービス ですこの金額を出しているならばこれ ぐらいのことしてくれても当然だよねと 言われる分野それをサービスという風にご 理解いただけるといいかなと思います飲食 店日本の多くの飲食店においては席につけ ばお水とお絞りが出てくるみたいなそう いう感じですねそれを サービスそして ホスピタリティこれは例えば旅館に行き ますとそこの旅館にプリントアウトした紙 で当旅館へお越しいただきありがとう ございますどうぞゆっくりおくつろぎ くださいとかっていうことを書かれてい たらこれはホスピタリティ切合かなという 風に思いますでは表なしになるとどうなる のかもう皆様大体分かりになると思います が例えば一筆戦で飯田様 お越しいただきありがとうございます 北海道の海のさ山のさお楽しみください など書かれているとこれは飯田様という 個人名が入ってることによりその人のため だけになされた行為ということで表なしと いう分野に当てはまってまいります表なし とはその人のためだけに行う行動行為の ことを指しますでもちろんその人とうんと フューチャーピックアップすることができ なくっても表なしはできますよねという ことをこの後お伝えしてまいりたいんです がサービスホスピタリティ表なしそれぞれ に難が違いますよということをご理解まず はいただきたいです そして今回は表なし研修ではありますが あえて皆様にお伝えをしておきたいことは
そのま今日ちょっとお集まりの方々 それぞれの職種ですけれどもその飲食店 さんや旅館さんやとホテルさんやえっと 商業施設さんそれぞれあると思いますが そのそれぞれで私たちは表なしここの カテゴリーを追求しようね私たちはこの サービスをまずは追求しようねっていう風 にその企業お店ごとにしっかりとこの断層 をまず決めていただきたいんですね1番 多くクレームになるのはそのお店に行って 人によってばらつきがあることですこの人 は表なしをするけどけどこの人はサービス をするこの人は切合をするとなるとお客様 ものすごくうん迷っちゃうんですよねこの ホテルのこの飲食店の方向性が全く見え ないからですで表なしの方に人の心は揺れ ますのでいくら一生懸命サービスをしたと してもあの店員さん良くなかったよねって いう印象を与えてしまいますもちろんもう モラルマナーの範囲はこれはえっと大育を いただくお客様からお金を頂戴する限り NGというに思っていただいてサービスと いうことこれより上のことがあるという こと前提の話ですが是非その会社お店 ホテル等々皆様それぞれの中で私たちは どのカテゴリーを目指すのかということを 明確にしてそしてスタッフ1度同じ方向を 向いて表なしを追求するもしくは節 ホスピタリティを追求するという風に決め ていただいて隔たりがないようにして いただけるといいなとクレームの防止には なるのかなという風に思い ます今回は表なし研修ということですので 表なしについてでお話を進めさせて いただき ますこの表なしという意味なんですけれど も節はえっと節はホスピタリティですね っていう風にこう訳せるんですけれども表 なしという言葉は日本語で世界共通後と なっています英語の単語がないんですねで じゃあこの表なしの意味ということで意味 は実はたくさんあるんです辞書しいて辞書 を引いていただくとたくさんあるんです けれども2つ私が好きなこの意味を今日は お伝えしたいなと思い ます1つ目が表なしとは表裏なしのこと ですよという意味もう1つは思ってもない ことを成し遂げるという意味ですこの2つ の意味が表なしという風に言われています 1つ目表裏なし素敵だなって思いますこの 人がいるいないに関わらず目の前の人が 喜んでくれると嬉しいなという思いだけで 一生懸命準備をするその時間そのものが表 なしになってくるんだなと思います例えば お客様がお越になる前に旅館の玄関を吐く
とかお客様がいらっしゃる前にちょっと声 を出していらっしゃいませっていう練習を するとかそういったことにつがるのかなと 思います表裏のない行動人間でありたいな といつもこの話をしながら思うわけですが 2つ目が思ってもないことを 成し遂げるこれが表なしだという意味も 持ってい ます思ってもないことを成し遂げられると これは感動を人に与えることができるのか なと思います感動すると人は心が動く人が 心が動くことを感動と言うんですけど感動 すると誰かに伝えたくなるんですよね あそここんなことしてくれたよとかあそこ の電さんこんな人だったよとかってつち誰 かに伝えたくなるそれが感動をするという ことなんですけれどもちょっとビジネス 視点で考えていただきますとこれが現 SNSの社会の中で心が動いたらいかほど に皆様のファンがSNSで勝手に拡散をし てくださるかっていうことに繋がってくる と思うんですもちろんそれを期待して表 なしをするというのは本末伝統になるとは 思いますけれどもそうやって人の心が動く とそういう風にたくさんの方に知れ渡り たくさんの方にまたその機会をうんと 与えるプレゼントすることができるんだな と思うとどんなことがみんながびっくりし てくれるかなっていうようなことを考え ながら行動していただくのもとってもいい ことなんじゃないかなという風に感じます 思ってもないことを 成し遂げる感動してもらう素敵だなという 風に感じ ます 表なしっていうのはどの人にでも同じ行動 行為を示すことではなくどうしたらその方 に喜んでいただけるのかそして満足を得て いただけるのかそれを一生懸命考えて行動 すること最上級の目配り気配り心配りなの ですということで表なしの定義とさせて いただき ますちょっとこれは私の個人的なにはなる んですけれども実はえっとこれは昨年の 12月になるんですがある表なしの有名な ホテルにあの仕事の関係でお邪魔すること がございましたであのま割とファミリー 向けの表なしが有名なホテルに泊まらせて いただいたんですが私は仕事で行ってまし たのでちょっと寂しいことに1人で宿泊を することとなっていましたまなりましたで 1人であの普通にチェックインをいたし ましてそしてせっかくなので美味しいもの 食べたいなと思って1人でロビーを通過し てレストランに入り夕食をいただきそして
ロビーに戻りますとちょうどクリスマス シーズンだったのでちょっと後ろにあるん ですけれどもこういう風にすごく豪華な クリスマスツリーとクリスマスのこう イルミネーションわーっと飾ってあったん ですねでたくさんあの写真を撮っているご 家族だったりとかご夫婦だったりとか カップルだったりとかお友達だったりとか いる中で私もとなくわあ綺麗だな皆さん 楽しそうだななんて思いながらちょっと ロビーの前を生きしておりましたそうし ますとここのホテルのロビーフロントの方 がさっと私の前に現れましてなんて おっしゃったかと申しますと彼女が私にお 写真撮らせてくださいておっしゃったん です よ分かりますかねこれ多くの方はお写真 撮りましょうかってくるんですよそれがお 写取らせてもらえませんかって来られた ことに私はもうさすがだなっていうもう 本当に心が震える思いがありました1人な んですよめちゃくちゃ寂しいんですよで いみな家族できていいなみんな恋人ときて なんて思いながらその場に行てで写真記念 写真撮りたいけどなまでも頼むほどでも ないしなとかぐちゃぐちゃ1人で考えてる わけですやっぱりなんとなくこう自分の こう気持ちがなんとなくこうしていました そこにさっと写真を撮らせてくださいて いう形で入ってこられると本当になんか ふっと心が軽くなったんですねそしてま たまたまその時の1枚ちょっとあの写真 出させていただいております がこの時その彼女これ1枚なんだけど じゃあ次はこっちで次はあっちでっていう 感じで実は10枚ぐらい取ってくださった んですでもっとにっこり笑ってとかじゃあ ちょっとうつむき加減でみたいな感じで 本当にモデルさんのように仕立てて くださいましてあちらこちらから撮って くれましたきっと彼女は私に寂しい思いを させないようにっていうもう本当に最大級 の配慮をしてくださったんだろうなって いう風に本当に強く感じましたすごく ありがたかったですこれこそが表なしだな と思いますマニュアルにはもしかしたらお 写真を取りそう取りそうだな取り出さそう だなて思ってる人がいたらお声かけをし ましょうと書かれているだけかもしれませ んもしくはおりし と声をかけましょうと書かれてるかもしれ ませんがお取りさせてくださいっていう 言い方に変えるこの力が表な視力だなと いう風に感じます是非皆様もお客様目の前 のお客様1人1人を見る1人1人を知り
たいと思う1人1人と出会ったからには この人を楽しませたいって思うその気持ち をいろんな形で表現していただけると 嬉しいなと思い ますそれでは第1印象について学んで まいりましょう第1印象よく皆さんお話し なさると思いますが大体これはお会いして 3秒から5秒で決まるという風に言われて い ます3秒から5秒で決まるこれが第1印象 なんですけれどもその上で人は誰もがその 3秒から5秒でお相手の人を好きの箱か 嫌いの箱どちらかに振り分けちゃうんです よ 何にも感じなかったとか覚えてないとか なくってもう脳が勝手に好きか嫌いか いずれかに振り分けてしまっています そして怖いのはここからでたった3秒から 5秒で与えてしまった運よく好きだったら ラッキーなんだけれども嫌いに入れられ ちゃったらあと7回合わないと1度与えた 嫌いは好きに転化しないという風に言われ ていますもしくは2時間一生懸命お話をし て着替えは好きに変わるという風に言われ てるんですけれどもなかなか私たちにその 7回お会いする機会や2時間お話をする 機会っというのは与えられませんいかに この第1印象を好きの箱に入れてもらえる かこれがとっても重要なポイントになると いうことはも皆様ご承知の通りでござい ますではその第1印象ですがメラビアンの 法則この法則によって100%を構築され ているという風に提唱されていますこれは 971年にアメリカのメラビアンさんが あの提唱した法則でござい ます見た目声言葉見た目が 55声が 38言葉が 7%その100%で第一印象っていうのは 決まるという風に言われています見た目と 声合わせて93%で多くの方が好きか嫌い かを決め好きか嫌いかの箱にそれぞれ入れ てしまっているということになり ますじゃこの第1印象好きに入れてもらう ためには私たちは見た目と声をよくしなく てはいけないわけなんですがこのお話を すると多くの方がじゃあダイエットし なきゃとか政権に行かなきゃとか色々お話 されるんですけれども3秒から5秒です第 2印象1分まで伸ばしたとしてもなかなか 目の前の人の鼻が高いか目がひいかなんて 記憶できません象だからですじゃこの印象 を司るものは何なのかってなる ともう笑顔でしかないんですよねでこの 笑顔なんですがちょっと今日ここは厳しめ
にお伝えをいたしますとビジネスにおいて 私は笑顔だったではなくってお相手が笑顔 だったとあなたを認識したかどうかその 視点をもう重要としていただきたいんです よね私は笑顔だったは通用しませんそれは ビジネスではなくプライベートな時は 言えるかもしれないけれどビジネスにおい てはお相手がお客様が皆様方を笑顔だった かどうだったか認識したかどうかが全てと いう風に捉えていただきたいんですでその ためには120%笑顔というものを私は 提唱していますでこれは例えばすごく 落ち込んでいる人すごく疲れている人 ちょっと体調が悪い人ネガティブ要素が 高い方でも皆様のお顔を見た時にあ彼女彼 は笑顔だったなと認識してくれる笑顔と いうこと で広角ですね唇の端と端をグインとあげて いただいて前歯が10本見える 笑顔これがどんなにちょっとネガティブな 感じになっている心境の方が皆様を見ても 笑顔と判断してくださるその笑顔という風 に言われてい ますすごいでしょちょっと疲れますよ今 ここでやってという練習はしませんので 是非お家に帰っていただいてまずは鏡の前 でご自身のその120%顔をご自身が見て 欲しいんです多分こんな顔するんだって いうぐらい素晴らしく美しいお顔がそこに 現れると思いますでそのまんま是非10秒 キープして欲しいのにかって笑って10秒 キープですでそうするとちょっと疲れてき ます大体の方がちょっと疲れるんですよ これ イコールどれほど普段伝わる笑顔をしてい ないかという証しにもなってしまいます 是非ですねあの今日は接客をなさってる方 がメインだと思いますので来られてる方 ですね多く来られてると思いますのでお 相手に伝わる笑顔にかッと120%笑顔を 伝えるために毎朝歯を磨いた後お顔を洗っ た後に2カット120%笑顔で形状記憶を して欲しいんです毎日10秒120%笑顔 を自分の鏡でちゃんと見てこの笑顔を目の 前のお客様に今日も1日プレゼントしたい という思いであの培っていただけると 嬉しいなという風に思いますめちゃくちゃ 美しい笑顔がそこに必ず現れると思います ので是非やってみて くださいそしてちょっとだけ笑顔の効果を 考えていきたいんですけれども皆さんは いかがでしょうか目の前の方が笑顔で接し てくれているとどんな気持ちになりますか という質問をちょっとだけさしてください どんな気持ちになられますか目の前で笑顔
でいてくれる と安心し安心しますありがとうございます どんな笑顔になりますかあどんな気持ちに なりますかごめん ね気分が良く気分が良くなるありがとう ございます安心する気分が良くなるどんな 気持ちになりますかいいいい気持ち ありがとうございますどんな気持ちになら れますか嬉しい気持ちありがとうござい ます今皆様全部違うお答えをくださいまし た安心するとかいい気持ちになるとか 嬉しくなるとかお聞きしていくともっと もっとたくさん出てくるんですよ例えば 癒されるとか えっと釣られて笑顔になっちゃうとか なんか自分が少しお相手に伝わる笑顔を 頑張って習得してその笑顔をプレゼントし たいなという気持ちを持てば周りがみんな そうやってポジティブな気持ちになって いくポジティブな環境になっていくそして 笑顔が溢れる環境になっていく自分の努力 意識次第でそんなに変化がもし起こると するなら ば努力のしもあるなっていう風に感じます そして笑顔にはお相手に対してだけで なくって自分に対してもメリットがあり ますこれは笑顔になることによってご自身 のストレスも緩和するというようなことが しっかりと医学的にもあの検証されている そうですお相手のためにもご自身のために も難しい顔するんじゃなくって開いて笑顔 でたくさんの方が安らぎ安心そしてうん 嬉しさ喜びに包まれた環境でそこに行って いただけると嬉しいなという風に思います はいということで次は挨拶と見しなみに ついてお伝えしていきます でここに関しましてはそれぞれの会社まお 店うんと旅館等々でそれぞれのマニュアル などがあると思いますので基本的にはそれ に沿ってくださいという形になるんですが あくまでも一般的な挨拶と目指しなみに ついてをお伝えさせていただき ますよく言われることですが挨拶これは もう先手必勝ですよということですね必ず 自分から元気よく行うことでお相手の心を 開いていただきましょうというのが挨拶で ござい ます挨拶に含まれる感情同僚同士であれば 今日もよろしくねおはようていう言葉の中 に今日もよろしくねっていう感情がもう すでに含まれてるよということですねお客 様であればもちろんいらっしゃいませと いうお気持ちもありますがその言葉の中に はあなたを見つけましたよあなたを認証し ましたよていう感情も中に入りますそして
こんにちはとかお疲れ様ですという言葉の 中にはあなたと良好な関係を構築したいと 思ってるんですあなたと仲良くなりたいん ですっていう感情がこもっている挨拶ずっ ておはよういらっしゃいませお疲れ様でし たお世話になりますっていう言葉っていう かなんていうの言葉ね言葉だけじゃなくっ てその中にはもっともっとたくさんの思い があるそれを表現しているものだという ことことを意識していただいて是非挨拶は 自ら先にこれはもう私は先輩も後輩もなく 自ら先にしていっていただけると嬉しいな という風に思います挨拶気持ちいい挨拶で お客様をお迎え くださいでここですねおしゃれと見だし 並みの違いということでおしゃれと見しな みって全然違うんですよねこれは目的と 意識の向きが違うからですここだけ ちょっとおしゃれは目的は個性の発揮 です意識は自分自身に向いていますなので 自分の期待服を着て自分の好きな靴を履い て好きなデザインのネイルをしても もちろんオッケーですおしゃれだからです じゃ見だし並みになるとどうなる か見だし並みになります とこれ は全員の見出しなみが整っているという ことがとっても重要になり統一された美し さをその企業全体で醸し出すことが必要と いう風に言われていますごめんなさいここ 1枚ちょっと飛んじゃいましたすいませ んでえっと目的はお客様に対し て美しさ統一した美しさを醸し出すという ことです意識の向きは私自分自身では なくってあくまでもお客様他者ということ になります他者が自分を見てしっかり 美しいと感じてもらえるか整っているか 清潔感があるかということが重要になって まいりますよって仕事においてビジネスに おいて皆様がお店旅館等々に立たれる時に はあくまでも見出し並みを意識して いただけたらなという風に思います制服を 脱ぎもしくはお店から一歩出た後に おしゃれは存分に発揮してもらって車内 ビジネスの時にはビジネスタイムには 見出しなみっていうことを意識して もらえるといいのかなという風に思い ます今日短い時間なので本当に飛ばし 飛ばして恐縮ですけれども表なしとはと いうことでちょっともう保有か ホミカというところであのご認識 いただけると嬉しいなと思うんですけれど も 私のためにではなくってあなたのために何 ができるかあなたのために私どんな役に
立てるのかあなたのために私のキャリアが どう生きるのかっていうようなそのあなた 視点っていうことを重要視していただける と必然的にそれは表なしになるんじゃない かなという風に感じたりします保有かホミ かこの視点をちょっと意識して明日からの 行動に生かしていただけるととっても 嬉しいです [音楽] さあここからはちょっと皆様にも実際にお 立ちいただいてチャレンジをしていこうと 思います恐縮ですから皆様お立ちいただけ ます かでえっとここからはもう本当に皆様ご 承知のことばっかりを言うと思うので本当 に復讐と思っていただけたらと思います まず お迎えの時とか例えばフロントロビーとか でお立ちの時皆様大体手を前に合わせて いらっしゃると思いますその時です手は 右手が上左手が 上ありがとうございますそうです左手が上 ですその通りです皆様さすがですこれ なかなかね実は本当に毎回半分ぐらいなな ので間違えないでね左手がけですでその上 で今日はちょっと姿勢の練習からして いこうと思うんですでまず2人1組になっ ていただけますかなれそう慣れない奇数の 方いらっしゃったりしますか務局がまた皆 さん確認してもらっていいですか慣れそう ですかね慣れますねはいではパートナーと 一緒にこちらの壁に全員お集まりください 後ろ頭をつけて肩をつけて腰がついてくが ついてかがつきます結構き姿勢です大丈夫 そうです かはいり前にてましょうはいでる方は横 から真っすぐかどうかを厳しくチェして ぐ すぐ 丈言いますけど頭の上でこうピアロイとか 何かで引っ張られてるようなイメージを 持つとピーンと張りますねとっても美しい ですありがとうございますじゃあこの まんま辞儀の練習に行きます辞儀は15° えっとあ15°30°45°大体この3つ の角度の辞儀があるという風に言われて ますでどういうシチュエーションで30° の角度だよとか45°の角度だよっていう のはそれぞれの会社によって変わってくる と思うので今日はじゃお辞儀をどう美しく 伝わるお辞儀をするかということを伝えし ますで何度のおじであれ頭は早く 下ろすでかまって2秒風12必ず1回 止まるそしてゆっくり頭を 起こす早く頭を避けて止まってゆっくり
起こすこれはお相手よりも先に頭を下げ 12秒の間で気持ちを入れるありがとう ございますとかいらっしゃいませとかお気 をつけてとかつい気持ちを込めるゆっくり あげるのはお相手よりも後で頭を上げる ためですお相手の様子を伺いながら頭を 上げるからですで気をつけていただきたい のは視線の位置ですどうしても足元を見て お事業する方が多いんですが足元を見てお しちゃうと頭だけカクっと下がるんですよ なので極力しては遠くを見て頭から背中が 1直線になるようなことをイメージし ながら下げてみたいと思いますじゃあまず 15度からです今壁側に立っている方から やってみましょう かはいでえっとペアの方は横から見て 差し上げた方がいいかな横から見て 差し上げてくださいはいかなはいそれでは 15度の角度のちを ぞ綺麗ね視線はねもうちょっと視線あげて もらっていいです私のこの腰あで見ぐはい あそうですねそしたら真っすぐになった でしょう分かりますうん綺麗ですねこな 位置そうですそうですそうですそうですで なんかごちゃっとなってますけど大丈夫 ですかってきてますねはいはいそれでは そのまま30度までちょっとけてみ ましょう3030度は目の前になっている 方の大体お膝あたりですお膝あたりを見て ください もうちょっと上がいいかなもうちょっと上 を見たもうんそうそうもうちょっと上もう ちょっと今 どんそうそうそうそうあ綺麗ですねいい ですねはいそれでは45°いきます45° は自分の足元から50cmぐらい前を イメージしてみてくださいいやのちゃんと チェックしてあげてくださいねこれ可い そうでょちゃんと見てあげ て大丈夫もうちょっとてあ綺麗ですねはい はいじゃあげてくださいじゃあ45°のお 辞儀で早めに下げて2秒止まってゆっくり 上げるを練習したいと思いますじゃあ 45度のお辞儀です大丈夫はい見てあげて ね ちゃんと大丈夫かちょっともう1回行こう えっと45度の行きますよ45次です どうぞでここで12止まってはいそうです でゆっくりあげるはい大丈夫ですなんか 新入社員にったような気持ちでどうでした 大丈夫ですかありがとうございましたで あのお気をつけいただきたいのは会社の中 で必ずこのタイミングは15°ねとかこの タイミングは45のでとかそれを決めて いただくと非常に統一された美しさが
にじみ出てより素敵かなと思いますので やってみてくださいであの1つ1つの動作 を丁寧にならをしないという風に書かせて いただきまし た先ほどのあの表なし教育の行き届いた ホテルさんに邪魔した時ちょっと驚いたん ですけれどもあのメンテナンスの方が 入れ替りたりこうカートを持ってホテルの 中いっぱいいらっしゃるんですよねで何度 も何度もすれ違うわけなんですが私要する にお客様を見つけると何をやってても必ず 立ち上がって止まるんですよでおはよう ございますとかいってらっしゃいませ がいらまいらっしゃいませとかなんかこう 必ず止まるんですよとにかくなんかこう 作業してても1回立ち上がって止まって顔 見ていらっしゃいませておっしゃるんです よねもちろんそのTPOがあるしあのそれ が全てじゃないと思います思うんだけれど もそれが例えばですよえっと会社の中で この人はやるけどこの人がやらないてなる とこれクレムにになるんです よしないなら誰もしないそれがサービスと してはオッケーだからですその代わり多分 他に何かものすごい強みがあるかもしくは その宿量が安いかと かそのこの宿量でそればないやろってなる とクレームになるわけですよでもこの宿量 でここまでしてくれるのってなるとそれは 感動になるんですよその自分たちの ポジショングがどこなのかっていうことを 改めてお考えいただいて決してその今お 伝えした立ち止まっと授業することが パーフェクト素晴らしい絶対これをしてね ということではないです当然だけれども 会社の中でする人しない人がいるようだっ たらそれはダメだからするならするしない ならしないで少なからず立ち止まって釈を するぐらいのことは本当にロスタイムとし たって34票のことですその34秒でお 相手が安心したり安らいだり素敵だなって 思うんだったらその34秒は絶対的に 取り返せ ます絶対取り返せるなので是非それはやっ ていただけると嬉しいなという風に思い ますお隣の方と今お手元にございます ちらしでもなんでもいいです両手でお渡し し両手で受け取るで受け取った方はまた 両手でお渡し両手で受け取るそれだけの 練習を1回だけやってみたいと思いますご 注意いただきたいのはペーパーの文字が かかってるところは持たないということ です極力文字がかかってないところを 見つけて両手で渡し両手で受け取る 受け取ったらもう1回両手で渡し両手で
受け取る120%の笑顔付きでやってみ ましょう どうぞ 顔でね顔で ねはいいい感じですねよろしくお願いし ますよろしくお願いします声がかりました はい一服できたらどうぞおかけ くださいでは次は筆記用具ボールペンでも シペでも何でもいいです今お持ちの筆用具 をお相手にやはり両手で渡しいただきたい んですお相手が受け取りやすいのはどんな お渡の仕方かなと考えながら両手でお相手 にお渡しください どうぞどうぞで受け取ったらま返して ねペンて 難しいこれ今皆さんが どうやったら受け取りやすいのかなって 瞬間考えてくださって一生懸命悩んで くださってこうかなんかなんてお話 いただきながらやってくださってるこの 時間がらしの時間なんです よまだ見てない人まだ来てないお客様なん だけどお越になったらこうやって渡そうと かこうやって話そうとかこの考えてるこの 時間が表なしの時間なので是非こういった ことを習慣避けていただきたいなと思うん ですがあともう1つ最近特に多いなって 思うんですが例えばそのアンケートとかを ご記入いただきたい時ってあるじゃない ですかその時にボールペンとアンケート 用紙を渡しながらこちらにご記入をぐらい で止まる のこれおかしなことですよこちらにご記入 をお願いいたしますまでがしっかり終わら ないと伝えたことにはならないですね こちらにご記入をって言ったら多くの方は もちろんあ分かりましたってペを取る でしょう書いてくださるでしょうで もしっかりとした言葉ではないですね 例えばこれ電話で私がある会社で電話をし ます山田さんいらっしゃいますか山田です か山田はただいま外出しておりまし ててんてんてん よくあるんですよそれは私にじゃあどうし てくださいて言わせるための空白 ですお相手に考えさせてどうするって思う んですよこれはやはり山田でございますが 山田ただ外出でございます午後4時には 戻る予定です4時戻ってから折り返しのご 連絡でよろしいでしょうかだったりとか そこまでが電話を受け付けたということ ですねだしっかりとその最後まで言葉を 出す伝えるっていうことはもう表なし云々 の以前の問題かなと思いますますが本当に 最近それができていないニュアンスで伝え
るっていうまよくも悪くもなんですがと いうことが多くなっていますので是非その ま皆様ホテル旅館やはり折り目正しい場所 そして印象付けされているところのご勤務 の方々が今日は多いと思いますのでだから こそしっかりと最後までお伝えするって いうことをあのやっていただけるとより 感動に近づくんじゃないかなと思い ますはいえコミュニケーションの基本って いうこと でコミュニケーションでも聞いて答える それだけ の運びなんですけれど も漢字です ね聞くってよくこの配分の分問が耳ですね この聞を書くと思うんですけもこの聞を 書くと思うんですけれども コミュニケーション相手を相手といい関係 を気づきたいて思ってお話をする際はぜの 拝聴の腸をイメージしてお話をして いただきたいなと思いますマーキングして いますが耳があって目があって心があるん ですよね互感を持って相手の話を聞くって いうことですあ急いでるなとか疲れてるな とか楽しそうだなとかそういう相手の 気持ちを察しながらお話を聞くそして口先 だけで答えるんじゃなくって心を持って 知る私にどんな役が役に立てますかとか何 して欲しいですかとかどうしたんですかと かそういう思いを持って 答えるこの拝聴の長と応じるこれを イメージして目の前の方とお話をして いただけるととてもコミュニケーションが 良好になっていくんじゃないかなという風 に思います相手が一生懸命自分の話を聞い てくれてるそれ必ず相手に伝わりますそこ から心が開いていきますので是非意識して みていただけると嬉しい ですバランスは聞くが7割答える3割と いう風に言われていますお相手が何を望ん でいるのかを知ろうとすれば当然ですが 聞くという姿勢の方が大事です自分が何を 言いたいかじゃなくって相手が何を望ん でるかこれをしっかり聞いて望んでいる ことを答えて あげる助けてあげるキプするていうような イメージでいただけるといいかなと思い ますでコミュニケーションを取るにあたっ てお相手の自己承認欲求を満たすという ことがとっても重要なポイントになってい ますこの自己承認欲求っていうのは人間の 持つ3大欲求よりもまさる欲求と言われて いますあなたで良かったとかうんとあなた にあえて嬉しいとかあなたを見てますよと かそういった風にあのあなたがここにいて
いいんだよっていうことを差し示す行為と 言われてるんですがその4つのポイント ですとっても簡単です1つ目が名前を呼ぶ 2つ目が目を見る3つ目が頷く4つ目が 笑顔でいるっていうことでもう皆様多分 日常的によくなさっていることだろうなと 思うんですがこのことがお相手の自己証に 満たすんだということをまず理解して いただきより一層ブラシュアップしてお 届けいただけると嬉しいなと思い ます名前を呼ぶ特におろそにしがちですだ けれども皆様旅館ホテルだとお名前は嫌 なくお分かりになると思うので是非お 声かけをお名前を呼ぶっていうことを意識 してもらえるといいんじゃないかなと思い ます是非この4つ意識してみていただき たいなと思いますそしてこのうずくていう とこですねちょっとうずくの練習をお伝え しようと思うんですけど頷き名人お相手の 話を聞くのが7割ですただ聞くだけじゃ なくって話しやすい環境を作そういった ことがお相手には必要なことかなと思い ますそこで頷く時に一言かけるとより話し やすいなっていう差しそうです1番上に差 がついて言わならちょっと嬉しいなって 思う言葉って何かイメージできますか1番 上に差がついてちょっと 嬉しいなんかあったりし ます最高とかです最高とかさすがとかです いけそうですよね死はなか です死は知らなかったですとかあ信じられ ませんと かこれ真間とかあまりかもしれませ んすは何か思なることありませんこの調子 でいく とす素晴らしいありがとうござい 素晴らしいもう1個ぐらい見です そう素敵素敵いいですね素敵好きとかだ じ背はせすですねそはそうなんですか そうなんですねそうなんですかなんか差せ そうだけでもちょっとお話の間に頷き ながら入れて差し上げるとあちゃんと聞い てくれてるな私の話面白かってくれてるな とか喜んでくれてるなとかていうような 気持ちが伝わるかなと思い ますそして声の表情をいっぱい込めたら アグをも十分な頷き言葉になるなという 練習をちょっとしたいなと思うんです けれども私が先にあって言いますから同じ ような形で後に続いていただいていいです か大丈夫同じイントネーションま大体見た 感じで行ってみます声の表情を目いっぱい 込めてあです ああはいああめちゃくちゃうまい めちゃくちゃすです今ちょっと
ジェスチャーも入れますいいねはいいいね すごい上手ですねいいですうはいうん ございますえはいええあすごい めちゃくちゃすあ おおありがとうございますね さとよこれだけねちょっと話始めそうな 感じがしませんかなんとなく同調強調 できる感じがします是非日常的に取り入れ てみて くださいでちょっとあのあの表なし キャンペーンということであのDC キャンペーンということであのイン バウンドを中心に捉えた時に外国人観光客 が旅行中に困ったことこれちょっと調べが 古く2018年で恐縮なんですが施設の方 とのコミュニケーションが取れないが 20.6で1番高いんですよ ねこれもう皆様に集中しちゃってますで あと公衆電話あめ講ララと公共コースの 利用っていうのはちょっともう私たちだけ ではどうすることもできないことだったり しますので是非もう今すぐ私たちができる いらっしゃったお客様と コミュニケーションを取りたいと思う 気持ちコミュニケーションを取ろうって いう気持ちがその随分困ったこと困り事を なくすんだなとご認識いただいてよりその コミュニケーションの構築にあの測って いただけたらなと思い ますであのインバウンドの方々がとの接客 ですねを考える上ではインバウンドの方々 が何に困っているのかを理解することが まず大事だと思っていただきたいんです これがユかフミかっていうところでフユ あなたのために何ができるかでしっかりと 置き換えて海外からですから日本当然 初めてです言語が伝わりませんその中でお 越になる方の気持ちになって考えるって いうそのことを是非ですねあのもう もちろんされてらっしゃるでしょうがより 一層磨きをかけていただけると嬉しいなと いう風に思いますで今日はあの海外の方も お越しくださっておりますが是非その身近 にいらっしゃる外国の方とお話をして日本 に来て何が1番困ったとかどんなことされ たら嬉しかったとかそういった声も ヒアリングしながら自社のマニュアルに 落とし込んでいただけるといいんじゃない かなという風に思い ますあんまりその表なしとか尊敬語警語と かそういたことにこう執着をしすぎると 海外の方にとってはよりややこしい話に なってきたりするっていう可能性もあり ますのでまずはその方々が日本にお越に なって何を望んでいるんだろう何に困るん
だろうそれを考えることが表なしだとそこ をご理解いただきあのそのを広げていって もらえると嬉しいなという風に思い ます でなんかすぐに取り組んでいただけそうな こと何かあるかなってちょっと私考えまし てまず1つ目がその言語ができなくても なんかこう態度だったり表情だったり ジェスチャーだったりっていうようなこと で海外の方と積極的にコミュニケーション を取っていただけたらなという風に思い ますもちろん言語ができればそれはあの とてもいいいいなって思うんだけれども私 なんかも英語全く残念ながらできないん ですけど なのに1人で海外旅行とか行くんですけど でもそこで本当にジェスチャーだったりと かうん大丈夫大丈夫任せてとかこんな感じ の絶しとかされるだけでほっととするし なんか分かったのか分かってないのか わかんないけどなんか分かった感じがする みたいな感じでこう結局旅の思い出がそこ のフロントの方だったとかタクシーの運転 手さんだったとかそんなことってとても 多かったりするんですよねどうしてもあ何 を言ってくるかわかんない怖いな分かん なかったら嫌だなっていう気持ちでどうし ても後ずさりしがちですがちょっと一歩 能動的に出てみる日本語でいいじゃないで かてことです日本語でいらっしゃいませて 言ってみていいんじゃないですかっていう 一歩出るお相手から来られるの待つじゃ なくって先手症の挨拶をするていうような ことだったりちょっと表情を頑張って 伝える表情をやってみるジェスチャーを つけてみるっていうなことで コミュニケーションをあなたと気づきたい という意思興味をして欲しいまずはそれが 1つですねでマナーとかルールこれは日本 独特の敷たりとかがあると思いますし旅館 ホテルたくさん色々あると思いますでそれ はできる限り事前に伝える伝える タイミングを見計らって事前に伝える多分 チェックインの時がベストなったとは思い ますがあとはその要所要所にイラストだっ たりとかそういったものでもう1目で 分かるようななんのその伝える力を持つと いうことそしてま特に日本地震が多いです しなんだかの緊急時この緊急地の時のあの マニュアルの多言かもあらかじめ準備をし ておくでいうこの3つぐらいはちょっと すぐに取り組んでいただけるんじゃないか なと思ったので今日持ってまいりました 大事なことはお相手とコミュニケーション を取りたいせっかくお越しになった本の
大分の思い出がいい思い出になりますよう に楽しい思い出になりますようにていう 思いを込めて接するっていうすごく シンプルなそのことを是非注力して いただけたらなと思い ますそして今えっとこいた デスティネーションキャンペーンのホーム ページがあの素晴らしいとってもいい ホームページができていますでまあの国外 の方ちょっと別として国内の方ですね大分 県外の方っていうのはまこのキャンペーン のホームページをよくご覧になってこ られる方も多いのかなと思いますお相手が ホームページを見てくれていて私たち大分 に住んで皆様をお迎えしようという人間が 見ていないじゃちょっと話があべこべかな と思います全部覚えてねっていうような ことは申しません是非どんなホームページ ができているのかそしてそのどんな場所 どんなところに来られた方がこうなんて でしか心ががこうパッてなって来る大分に 来るって思ってくれたのかスイッチがどこ だったのかあこんなこと書いてるホーム ページがあるんだなとか先方がホーム ページ見てあのキャンペーンのお花の マークがとっても好きだったんですよあの 花のマークこんな意味らしいですねって 言ってくれた時にあ知らないんですよ私 じゃ寂しいじゃないですかホームページ 書いてますこのマークの意味が是非1度 ご覧いただいてなんとなくです一読して いただいてこれを見てお客様が来られるん だなっていう思いを情勢していただけると 嬉しい ですそして是非これを機会にお客様に聞か れる聞かれないではなく大分をもう1回 私たち自身が見直す機会になるといいなと も思いますこいたどんなところが好きかな どんな大いなのかなあそこのご飯美味しい なあのドライブコース良かったなと是非お 勧めしたい大分を思い描いていつ聞かれて もオッケーという準備を整えていただける とみんなが大に好きになっていいかなって 来てくださる方だけじゃなくって大にいる 私たちもさらに大を好きになるそんな キャンペーンであるとよりいいなって思っ たりし ますはい表なし1番大切なことは目の前の 方のお役に立ちたいで心から思う ことそれをお伝えするご時間さんでした ちょっとお時間になりましたえっと是非 今日帰って120%映画を見ていただき その素晴らしい笑顔がたくさんの方に届き 続けますことを心からお祈りしてこの時間 を追いたいと思います本日はご協力
いただきまして誠にありがとうございまし たはい皆さんこんにちはこんにちはえ今日 はですねあの障害者高齢者と研修という ことでえお話をさせていただきますでまず 初めになりますけども多分ですねもうこう いった宿泊業旅館テる関係の皆様はあの 何かしらこう高齢者の方とかあのま障害者 の方とかあもっと言うと3世代旅行と言わ れる世代え時代にま入ってきたなっていう 多分感覚皆さん多分だという風に思うん ですねえまそういった中であのま今後と いうのももう直近の話まどういったことが 想定できるかという目線でえ見て いただければという風に思いますでえ私の 話はですねあのま20分ちょっとなんです けども今日皆様にあの持ち帰って欲しいの があの当事者の目線での感覚ということも そこを重点に置いてますま具体的に言うと 何かこう会場をして表なしをするという よりも皆様自身があの今日車いっぱい用意 してますのでえ車椅に乗られてえその目線 で一気に健常者から車椅になっそういった 目線でいろんなものことを見てえ体験して いって欲しいなという風に思いますあの 1番最後この場所に来れた時にあそういう ことだったのかとあこういったことは気を つけないといけないなというような気づき に多分ですね今までの経験必ず繋がって いくと思いますのでまその分は少し期待し ていただければという風に思い ます で1番最初になるんですけどもおままず 始めにということで1番したえ障害者高齢 者え 46217000人え人口比率の 37.9もこの数字を聞いて多分あの皆 さん驚かれると思いますけどもこの数字は 予想の数字ではないですここに書いてる 2025年え要は65歳以上の人工比率が 人口の 30.3186921,130.6589520 ま令和4年度の調べとしては9647万人 が障害者であるという話で実はですね ちょっと直近の障害者白書令和5年の障害 者白書に載ってる面としてはえこの精神 障害者の方々の数がですねえもう一気に倍 になって830万になりましたよって全国 の障害者数は1200万人1300万人と まになったという風に言われていますこれ もう統計上なので確実の数字ですとなると もう大方人口の5000万人が障害者で あり高齢者であるという時代になるという ことですでただ65歳以上でももちろん 元気な高齢者の方々いっぱいいらっしゃい ますしかしここで少し置いとかないといけ
ないのがこれ2025年という問題の話で ま問題と言われるのもあれですけどもま1 つ高齢者がえ30%超えるという事態から もう1つは2040年という数字が一応出 てますこれは2040年がピークになると 要は今からえ25年から40年まで激同に 高齢化社会が進んでいくという時代になっ ておき ます例えば75歳上の方で今まだもう健康 多に出てるからもう全然元気だよという方 が例えば2030年になったらどう でしょう80歳になってまそれでも元気だ という人いると思います10年後どう でしょう85歳なん で何かしらやっぱり膝腰イ耳もっと言うと 何かしらの障害があるかもしれないそう いう時代になるということなんですで もっと言うと約人口の37.9%じゃなく て40%と定した場合に5人に2人が 何かしら体に不な方があるこれってもう 何か特別なことではないですよね旅行に来 られるお客様の中 に誰かしら体の不な方がいるそうした時に どういう対応しないといけないかこれが1 つポイントになってくるという風に抑えて おいて くださいでえ目的としてはですねえ障害の ことを理解しりしり理解を深めいるという こととお体に重な方の目線たち気づきを 得るということを目的に置いておりますで 私も自己紹介はですねま時間の関係上もえ 今年齢が47歳でえ出身が宮崎県の小林と いうところが出身になっておりますで えま今47歳ですけども17歳の頃に バイクの事故でえま車椅の生活なりました ま30年間車椅の生活にななってきており ますでえまず1番目ですねえ誰もが住み やすい町ということでお話をさせて いただきます え誰もが住みやすい街ってどんな街という ことなんです誰もがとつくとえ誰誰誰って いう話になると思うんですがあのま一般的 にですねもちろん健康な方 でえま外国人の方ま妊娠してる方とか子供 さ荷物を持った方とかもちろん子供さんの 中に障害がある方とか高齢者の方とかま ネタ切の方とかま一時的に怪我をしてる人 この方々があの誰もがということを指して おりますじゃあこの方々が住みやすい街 っていうのは果たして存在するのかもっと いうとできるのかという果てがつくと思う んですね結論としては難しいと思い ますでえユニバーサルデザインという考え 方がありますけどもあの全ての人が利用し やすいように作られたデザインという風に
書いてますけどもこれも不可能だという風 に私は思ってますなぜかと言うと全ての人 が利用しやすいというとハードルも高 すぎるんですまずは全ての人が利用できる うものに作っていくという必要があると いうことを一て申し上げさせていただき たいと思いますよくあの私ま会場を見た時 にえまスイッチを探したりするんですけど こうビコプラスはなかなかスイッチがない んですけども例えばあの一般的なスイッ チっていうとも大体あの1m10とかあの ま20cmもっと高いところもあります それぐらいにあるんですねそうすると私の 障害レベルではもう1m20ぐらいになる とスイッチ届かないんですねそうすると もうここの中で全ての人が利用しやすいと いうものはもう崩れてしまうでもっと言う とこちっちゃい保さんとかが1m20cm のスイッチに届くかというとまた微妙な 感じなのでどこに基準を置くかっていうの はすごく大変難しいことであると思うん ですけどもまずは全ての人が利用できる 社会にしていってえいきたいという思いが あるということを1つあのお伝えしたいと に思い ますでバリアフリとユニバーサルデザイン という言葉がありますでえこれはですね あのなかなかこう難しい とま言葉が聞いたことがあるという方 いらっしゃると思うんですけどもこれ簡単 ですバリアフリーていうのは目の前にある バリアを取り除くのがバリアフリです 要するに今もう目の前にできているもの 例えば階段ととかをスロープにしましょう とかまそういう話ですねできてるものを バリアを取り除こうという考え ユニバーサルデっていうのは初めからま ほぼほぼ新築に近いものだと思って くださいえ初めから誰もが作る使えるもの にえしていこうというのがユニバーサル デザイン ですでえユニバーサルデザイン実験のため にと書いてますけどもまこれも常識的な話 ですけどもあのまえま展示の上に物置か ないでとかあの障害がない方がまそういっ た専用の駐車場に車を止めないでとまそう いった話ですただ1点ですねこの駐車場に 関しては後でええそうだったのという話が 出てきますのでまそこは1つ押えておいて くださいでえユニバース実現のために プロセスと積み重ねが大切だということを 書いておりますですでえ書いてるんです けどこれ実はですねあのま私たちまえ圏内 もっと言うと全国に近いぐらいのバリアフ 調査をしてるわけなんですねでその中で
ホテル予感さいっぱい見てきていますあの 結論としては実はすごく惜しいホテルが 多いです惜しいホテルというのが あの車椅の方まもちろん障害者いろんな人 がいると思いますがあの欲しいのはま段差 解消だけではないわけなんです広さなん ですお風呂にしてもトイレにしてもその広 さがなければ自信で利用する方もいれば もちろん高齢者の方々もそうですけども 介護をする方々が動けるスペースが必要に なするわけなんです ねよってあのいろんなホテルさんとかあの ユニバーサルパリアリルさせてもらってる んですけども 意外とこうあの惜しいものが多いという ことをさしていただきますでえそうなら ないためにやっぱり初めからですね いろんな方々の意見を取り入れていくと いうことですねでえ1つまこの材料ま今回 の研修にないんですけどもあの今戦国的に ユニバーサルデザインを取り入れていっ てるのが島根県にある何水産このホテル さんはあのまユニバーサルデザインにする ことによってえ集客を増やすことに成功し ております要は初めから3世大力を狙って の旅行という形なんですねすごいですね あのホムページありますのでまたあの是非 見ていただければという風に思いますけど もデザイン性に特化してるものもっという と機能性を特化していくということでえま そういったあのユニバーサルデザインを 中心に作ってるホテルさんもあるという ことを1つポトプロセスが大事いろんな 意見を入れていくことが大切いうことに なっており ますでえ様々な障害者高齢者に関する マークの意味を知るということでま実は ですねあの時間がある場合にはですね色々 考えてもらうんですけどもえま今日もその まま答え合わせに行きたいという風に思い ます がよくありがちなこの車椅の左上のマーク ですねこれマーク車椅の方々だけを差し てるわけではないですねこに書いてるよう に国際シンボルマーク世界共通のマークに なっていますでえ世界共通のシンボル マークということでえま意としてはあの 障害がある人々が利用できる建物は施設で あることを表すということなので要は障害 者全般の方々ま色々ありますねえ資格障害 とか聴覚障害障害がある方々が利用できる 説なんだよということを指してるという ことを1つここで認識いただければと思い ます まただあの障害者が乗車してることを表せ
マクとしてもま出いてます決して間違いで ありますただえ国際シポでマークであると いうことを1つ覚えておいていただければ という風に思いますでまよくこれも目に しるようになりましたけどもクローバー マークですねこのクローバーマークに関し ては障害がある方々自身が運転をしている マーク要はこのマークをついてる方はあ 障害者の方々が地震が運転してるんだなと いうことでえあの思っていただければと いう風に思い ますでこのバークですね先ほど申し上げた あの駐車場のことに関してですけどもえ 大分県では大分あたかハート駐車場という ことでま全国的にはパーキングパーミット 制度という風に書いてるんですけども赤は 車椅使用者が中心でえ緑は車椅以外の使用 者障害者高齢者難病者という風に書いて おりますでえオレンジは期限付きという ことでえ2233とか怪の方々が利用でき ますよという風に書いておりますでただし なんですけどこの1番右の青い専用駐車場 このマークっていうのは実はまだ生きてい ます実はあのこのあったかハート パーキングパーミット制度が始まった時に まいろんな多様性をということであの何か 分けて考えずにえ誰もが利用できる駐車場 にしようよということから始まったんです ねコンセプトしたはすごくいいんです誰も が利用できる駐車場にしようよもう ありがたい話なんですただ現状としては 元々この青い専用駐車場車屋の方々が利用 できる専用駐車場だったものの要は エンブレムですねマークだけを全部書いて しまったんです なので車椅を利用してる方々がその施設を 利用できなくなってしまったという検証が 実際起ってますでえどういうことかという と右下に書いてるように自装で自分で運転 してえ生活してる方は3.5m幅車のドア を全回に開けないと乗車ができないわけな んですなのでえこの行者ができない イコールその施設を利用できないとなって しまいますなぜなら降りのです車からです ねなのでえそういった問題がただ起きたと いうことで令和2年ま皆様あのホテル関係 者ということでえ後で法律出てきますけど もあのバリアフリー4ですねえ和2年に 改正バリアフリー法ということでまた色々 こ使わりましたけども要は平成18年に 交通バリアフリーと聞いたことがあるかも しれないんですけどもハートビル法という 法律が固ってえバリアフリ進行になった ものを解されたものですでえその効率に よってですねあのまこういったえま駐車場
の効率とかあるんですけどもそれがまた 改正されてこういったあのバリアフリー 駐車場車椅の方々が専用的に利用できる ものをまた再度作っていこうという動きに なりましたで1番いい事例がですねあの ペップのサンフラワフェリーターミナル ここあの私たちコンサルで一緒に入らさせ てもらってえあのま作りっていう形になっ たんですけどもま高頭で少しだけ 申し上げるとですねえバリアフリートイレ 要は車の方々がま利用優先的に利用し やすいというで多目的トイレまあの233 であり高齢者でありいろんな方が利用 できるトイレであとジェンダーレストイレ え要はあのlgbtqの方々に対応した トイレでえあとはあの宗教上の問題等質で 精神障害者の方々とか私的障害者の方々 心をつけられるカームダウンクールダウン のヘアであと補助件トイレ道権とか解除件 ですそのトイレであとは医療的ケアがの人 たちのための充電設でこのバリアフリ中着 こういったものを複合的に全部あの入っ てる施設にサフラはなってますあのなので 皆様がまホテル関係とか旅関係の中でです ま是非ともま勉強とかされるモデルになっ てますでえサフラさんもですね朝あの フェリーがついてえ夕方出行3人ぐらい まではあの施設事体が結構ゆっくりして ますあの意外と見学とか受けはして くださいますので是非とも利用して いただければなというに思い ますでえ障害に関してはですね基本的 によく聞く身体知的精神この三照が言われ てるんですけども身体の中結構こ幅広く 分かれていてですね死体不住者あの聴覚 障害者資格障害者内部障害者こういった 方々体に障害がある方々のがま色々入って ますなのであの分類としては3障害なん ですがあの死体従者ああの聴覚資格内部で 精神知的まここの分類に何かしらあの障害 が入ってくるという風にえ覚えてる いただければという風に思い ますでただそこにプラスされるのがあとで またこれも出てきますけど難病という言葉 ですでえまこういったあの研修はも今日 資料を持ってきてますのでえまどういう風 に対応しましょうとかいうところはもう後 で読んでいていただければという風に思い ますで1点だけ言うとですねあのまこう役 とかされる時にあの障害がある方々があの 入るグループがあると思いますもっと言う と高齢者の方々もそうかもしれないあの1 点だけ気をつけていって欲しいのがですね そこのグループで誰が主体者になってるの かっていうのを見極めだけ必要だという風
に思ってください例えば重度の言語障害が ある方車椅の方がホテルのロビに来られた 時にどうしても聞き取りにくいがあゆええ 会場がある方々と目線を合してしまって 会場号に来るもしくはご家族の方々と会話 をしたえしがちな場面があると思います けどもそこの中で一生懸命えチェックイン をお願いしますというようなアピールをし てるであればそのグループの主催者はその 言語障害がある障害者ということになって ますえまその中でえその方があのこの グループの中心的にいるんだなという時に 関してはですねやっぱりその方と目線を 合わして分かるまでえそこの中でですね 時間を取っていただきたいなという風に 思っておりますえその理由をまたまとめの 方でお話をさせていただきたいという風に 思いますで話が少しもりますけども難病と は一般的に治りにくい病気ということを 書いておりますでえ直し方が分からない藤 の山をことを意味しますということですで 世界中ではえ5000から7000の疾患 があるという風に言われているでその中の 338が日本では今指定難病になってるん ですだけど裏を返すとこの7000ある うちの338かなり少ないですねこの 3338の方方何があるかというと要は 保険適用ないなん です逆を返す保険適用会の方もいっぱい いるわけなんですあの難病ともっとこう 直し方分からなくて苦しんでる方いっぱい いますあのもう要は息が続かないとかだ 直しだけど要は働きたくても仕事ができ ないだけど指定難病ではないとこういった 方すごくあの今増えてきてるわけなんです ねなので冒頭にあった高齢者障害者の数 プラスこの難病の方々がまだいるという風 に1つ数字上は覚えておいていただければ という風に思いますでこれだけの難病数 ありますけども当て覚え切りません覚え 切りませんただこれからはですねあのいつ 誰が難病になるかどうか分からないという こともありますので1つここではあの日本 の指定難病はこれぐらい世界には 7000g難病というものがあるんだよと いうことを覚えておいていただければと いう思い ますでえ法律ですね今日も法律難しいので え全部覚える必要も全くありませんただ このバリアフリー進行と書いてる先の 申し上げた改正バリア理法ですねこれは インターネットで出てきますのであのま1 つ見ていただければという風に思います かなりえビル基準ホテル基準変わってきて ますのでえ例えばあのドア幅ですねえ
オープンのドア幅を75推奨が85が推奨 になっているだとかあの要はホテルのドア ですね電動車大きくてなかなか入らない でしょあの今までの基準であった時はです ねで廊下の旋回幅であったりだとか スロープ角度エレベーターの幅全部基準が 変わってますのでまた時間がある時にこの 改正バリア法の基準を見ていただければと いう風に思いますでもう1点はあの差別消 証拠になってきますえでえもう1つは条例 え大分県にも条例があってこの開催してる この別府の中では特有のですね障害に関係 する条例があるということになっており ますで合理的配慮を知ってますかという ことを書いておりますけどもあのこれも 2016年に始まってますあの ま障害がある方障害を理由にですね不当な 取り扱いをしないでということです要は 障害がある方があのまいろんなまサービス を受けようとした時に障害があることに よっていも害あるからちょっと対応でき ませんていうことはなくしてねいうことが あのこの法律の趣旨なですでもっと言と 業績機関あのま業績機関に関しては義務 必ずそれをしてねということだったんです ねで一般の民間企業さんは努力義務という ことでなるべくしてねという話だったます これが実は知らない方まだ多いんですけど も あの来年の4月1日から民間事業者への 合理的配慮の義務かという形になったわけ なんです努力義務かこれどういうことかと いうとあのま罰則規定というのはよほどの こもうむちゃくちゃなことがない限りは要 は裁判になった時にはこういったバストと いうのがありますけどもあの今までは 例えば極テル旅館さん色こと乗ってる ところが多いと思いますけども民間のま 飲食点さがありますねということを仮定し ます飲食店さがあってそこを行きたいんだ けどあの買えなきいけないんですよという 話があった場合 に今まではいやもううちお金ないからもう 無理だよというのでオッケーだったです 努力な過重なくてだけどこれからはそれを やりなさいとは言わないだけどどうすれば できるかっていうのを考えていかないと いけないということ要はそこまで 落とし込んでえその意見があったことに 対して対応して答えを出していかないと いけないこういう義務科が生まれてきます なので特にホテル旅館の方々に関しては またこのバリアフリー基準とこの配の義務 というものが両方あの並走してきますので え限りなく合理配が義務に近いという存在
であるという風に思っていただければと いう風に思い ますでま今から実の場合ですね一旦あの 一括りのまとめとして は1番最初に申し上げた5人に2人があの 何かしらの体に不があるという時代が来る ということに関してはままさに言われる3 世代旅じちゃんおばあちゃん息子さんね奥 さんで子供さん子供さんお孫ちゃんですね こういった方々があの旅行に来られた際に そこの場所にユニバーサルルームがあるの かないのかこれま1つ基準ですね ユニバーサルルームが今コネクティング ルームとかもあったりもしますけどもそう いった部屋があるかないかで1つこの ホテルを選ぶかの基準になってきます 私たちバリアプリーセンターも併設して ますのでよくあの質問があるのが電動 が置いてるホテルを教えてくださいもう ゆっくりあのできればいいのであのお部屋 から眺めがいい場所を教えてください ニューヨーク会が利用できるところを教え てくださいこういったもう相談がすごく今 来ていますよってえそこのまホテル内で ですねユニバーサルルームを作る作らない これはもうなんか特別な配慮として作り ましょうみたいな昔話があったと思うん ですけどもうちょっと古くなってきたん ですねそれを作ることによって集客に つがっていくこれが先ほど申し上げたナの 考え方だという風に私は思っております あのまえ今からですねちょっと実をやって いきながらあこういうことやっただなと いう風に少し気づきをいただければ幸い です多座学の時間を終わりたいと思い ますはいえではあのえ進めていきたいと 思いますまずですね車 椅子に関してえ今日は あの手動車椅子解除用というものになり ますでええ今日私が載ってるのがあの会員 電動車椅というものになります私が載っ てるのがで主動車椅自装用という車椅が ありますでえ電動車椅子という大型の部分 がありますこれだけあの車椅いっぱい種類 あるんですねでメカもいっぱいありますで 今日はあくまでええま手動車椅会場よと ありますただ今日はですね皆様にあのま あくまで当時者体験というのを一番重しし たいと思いますので少々ちょっと腕が痛く なるかもしれません怪我はしてないと思い ますけどもあの基本は解除というよりも 偽装でですねあの車椅にえ乗っていただく という形になりますのででよろしくお願い しますでちょっと危険を感じたりとか疲れ たなと思う場合には車降りてえあの行して
いただいても大丈夫ですのであのま あんまり強味すぎずよろしくお願いします でこれですねあの書いてますけどもあの ハンドグリップとかあの背もたれとか多分 今ここで読み上げても分かりませんなので え資料つけてますのでえ後で読まれておい てくださいでえここではですねあの注意 事項だけお伝えしますではあのモデルの2 方よろしくお願いしますまずは車椅子に 乗る時ですあの2人を注目して くださいでえまず乗る時には車椅が動くと 危ないですのでえ車椅子のブレーキまず ブレーキをかけて えでそれから車椅子に前方から乗られて くださいでフットレストと言って足置きが ありますのであのこれあの介護事業所とか 私たちあの解除者にしてもらいますけど皆 さんあのとレストをあの上げて足を乗せて くださいでそれからあのブレーキ会場をし ていただいてえ要は黒いハンドリムという ものですねタイヤの横についてるハン ドリムそれを押すとお前に進み ます左手を強く押すと左に曲がり右に 曲がりますで右を強く押すと左に曲がり ますでえまこれは操作としてですね ちょっとしたら慣れますのででただ1個 だけ注意時中字です2個ですね後ろに 下がりながら前にいきなり行くと前が浮き ますそうそういうことですねなので特に ちょっと登り坂で疲れたなと思って後ろに ちょっと下がってしまってで前に行くと 後ろの点灯のおれがあるのでその時には ちょっともうきついなと思う時には車椅子 から降りられても大丈夫ですのでえそこを 避けてくださいであの1つキーワードです 後ろに下がって前になり力を入れると後ろ のテト恐れがありますこれだけ注意して くださいで今日外周を少し回しあ回ります のであのグレーチングと言ってあの要は溝 速攻にですねキャスターがはまる可能性が あります全輪のキャスタなので速攻を通る 際にはあまり力強く行くというよりも斜め に走るとかいうことでえちょっと前を注目 してもらっていいですか画面の前をこう いった形でえ斜め前を行くという形でえ 少し気をつけてって くださいで資格障害者の技術体験あの あんまり長くは入れませんけどもあの少し だけ体験をしてもらうという形になります はいではあの早速ですけどもま車椅に乗っ て街に町というよりもあの出るんですけど もでは皆さんあの早速ですけどもブレーキ をかけて車椅子に乗車されてくださいこれ から車椅子体験ですがお気持ちはいかが ですかと車椅子に乗るのが今回初めてに
なるのでとこれから車椅子の方のサポート ができるようにしっかり乗ったことを覚え ておきたいなという風に思い ます実際に車椅に乗って外に出られてみて いかがでした か普段歩いてる時とは景色が違って ちょっと怖いなと思いました [音楽] かなり 使え疲れもう少しあり ます ませい実はですねあでまたなるんですけど 1cm段差を拾うんですよなのであの ゆっくりゆっくりすあ逆に ゆっくりおおなるほど 実際に車椅に乗ってみていかがでしたか今 までもう枚乗ったことありませんので本に いい経験をなりましたございまし た 当 [音楽] すぎよいしょよしああ閉めれ ないごめん なさいちゃああ重いです ねこういうところだったらこ ましバックバックバックしていいんですか ねいいです よですよあ渋滞になってしまあ大丈夫あ すいません大丈夫です大丈夫 はい大変ですねドア重いですそうでょ に よいしょど結構大変ですか結構大変ですど いった部分がこう斜めになってるので こっち押さえながらちょっとこっち向きに 進まないとまっすぐいけないです自然と こっちに流れていく 斜めになってる 難しい後ろに点灯してしまう恐れがあり ますので体は必ず前の方に傾けて家重を前 の方にかけた状態でタイヤの方回して くださいどですありがとうございますあの 今からちょっと力がいりますが実際に車椅 に乗ってみていかがでした [拍手] か今までは車椅の人はま 大変かちょっと思ってなかったんですけど か具体的にどういったことが大変なのか なっていう想像ができたのでとてもいい 研究になったなと思い ます資格障害の体験をしてみていかがでし た か白場を使っての資格障害の体験では やっぱり四角から得られてる情報が普段 大きいので聴覚に頼る部分が大きかったん です
の声ととがり大きく聞こえるような気がし てちょっと自分が足を踏み出すのも不安に 感じた部分がありました実際に格障害の 体験をしてみてどのように接したいと感じ ました か見えない中で歩くのはすごく不安ででも そばに誰かがあのいてくれるだけですごい 心強い はい大丈夫ですはいはいであの1つですね あのまこの子まあと3分で終わりますので え最後の最後のまとめに入っていきますえ ま今日皆さんすごく疲れたなとかいう ところと同時にあ本当にこういうことだっ たんだなというようなあの経験がされたと 思いますでえ1つ大きなポイントだけお 伝えしますえ街の中に出ているま出てき てるというか社会参加している障害者の方 えもしくは高齢者の方もしくはそういった 介護をしながら社会の中に参加しているご 家族の方すごい労力を使って社会の中に出 ていますこれはあのまいいとか悪いとか いうことではなく皆さんがまこれがずっと 車椅に乗ったままでえじゃあ今日から ずっとその生活をしてねと言われると なかなか社会の中に一歩踏み出すという ことのリハビリからスタートですよね身体 的なリハビリ心のリハビリそこを乗り越え てえまあ彼らま私らも含めて出てきてい ますそれがすごいねという賞賛をして 欲しいわけではないですそういった方々が 一歩社会の中に出てきた中でえありました ね差別とか合理的配慮そこの中でえやっと 出てきたな美味しいラーメン屋さんにこう なデパートにこうなという中で何回不当な 取り扱いを受けたとかあのこののラーメン 屋さん来んなみたいな話だったとかもう またそこで心打たれるんですよもうああ もう行きたくないなとそこを乗り越えて やっぱ行くんです特に今回のDCもそう ですけども旅行ですねこの旅行って本当に こうすごい決断のも怒られますそこ中にお 伝えしたように5人に2人もしくはえま 全然元気な方もいらっしゃいますもう 大きく言うと5人に1人でもいいですそう いう方々が力を持って勇気を振り絞って このDCにかけて来られた方が方を全力で 表なししていただけるとこの大分県の中の またさらなる発展とかもっと言うとこれを 機会にリピーターに繋がっていくとか大分 いいね温泉券大分また行きたいね温泉入り たいねというような大分県にしていきたい なという思いでですね私たちこの ユニバーサルツーリズムの研修含めてここ のモなしも含めて啓発活動いっぱいやって おりますまあのこの講座がですねま皆様の
職場にとってまた1つあのま発展していく 何かの気づきに得られる機会になったと 思われると幸でございますのでえよろしく お願いします本日は丁場どうもありがとう ございまし [音楽] た [音楽] DET
大分県では、2024年4月～6月に「福岡・大分デスティネーションキャンペーン」を開催し、県内外から多くの観光客を大分県にお迎えいたします。
大分県に訪れるお客様を最高のおもてなしでお迎えするため、「おもてなし研修」の動画をご用意しましたので、ぜひご視聴ください。
【研修構成】
0:00オープニング
0:49おもてなし研修（基礎編）
26:58おもてなし研修（実技編）
53:44ユニバーサル研修（基礎編）
1:20:12ユニバーサル研修（実技編）
▲福岡・大分デスティネーションキャンペーン専用ホームページ
https://Fukuoka-oita-dc.jp